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金融消费者权益保护自评报告
商农信字〔2019〕号签发人：朱建军商州区农村信用合作联社关于 2019 年金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告省联社商洛审计中心：
为科学、客观、全面评估商州联社 2019 年消费者权益保护工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上新台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社 2019 年金融消费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：
一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益保护工作，联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负责人担任成员。合规部为消费者权益保护工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度，牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作等；
综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通报等；
监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作；
其他业务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程中。
二、完善制度建设 2019 年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案》《商州区农村信用合作联社金融知识宣传教育制度》《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》《商州区农村信用合作联社文明规范服务考核奖惩办法》等一系列内控制度，进一步细化、完善了消费者权益保护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益保护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责清晰、顺畅高效的消保工作架构。
三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。在产品研发环节，商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，陕西信合始终秉承“四个面向”市场定位，致力于服务“三农”和区域经济发展，将金融消费者权益保护理念融入整个售前管理。二是充分信息披露。商州联社各营业网点均能在营业场所醒目位置，及时、准确张贴收费公示表，且能列明实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的
联系方式等内容。工作人员能充分履行对客户的告知义务，将两个价格目录张贴在营业室醒目位置进行公示，让客户享有知情权和选择权，坚持平等自愿的原则，并积极做好对客户的宣传及解释工作。在办理业务过程中，如若遇到对外收费项目时，会事前告知客户所办理业务要收取相关费用，根据相关服务项目、服务价格、告知优惠政策（含生效和终止日期），并在开户确认接受该服务价格后，提供相关服务。三是规范服务收费。商州联社能够严格按照省联社制定的《陕西省农村信用社金融服务收费管理暂行办法》及《陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册》等制度规定，开展收费业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两部分组成：分别为政府指导价和市场调节价。政府指导价定价服务收费项目主要有 13 项，市场调节价服务收费项目主要有 4 类，共计收费项目 30 项，优惠政策收费项目共有 8 项。以上收费项目均由陕西省物价局价格监督检查分局监制，我区联社依据省联社下发收费公告执行，不存在私自定价和不执行政府定价的行为。四是注重个人信息保护。联社今年制定了《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》，明确了各个层级、各个岗位在个人金融信息保护工作中的职责，规定了个人金融信息的收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了《个人金融信息保护承诺书》，切实保障个人客户金融信息安全。今年5 月份，联社还组织全辖网点开展了银行卡支付敏感信息专项自查工作，进一步防控信息科技风险，规范银行卡支付敏感信息管
理。五是加快网点服务达标。为进一步健全完善服务管理体系，不断提高营业网点服务水平，丰富服务内涵，提升客户体验，树立陕西信合良好的社会形象，根据人民银行“三项标准”达标认证工作要求，商州联社按照“实地调研，试点先行，以点带面”的原则，采取“培训-自评估-整改-认证”工作方式，分阶段、分批次实施全区营业网点服务达标认证工作。从网点标识、环境设施、柜面服务、服务规范等方面都进行了统一设计和规范，并安排联社财务部人员逐网点对各机构基础服务设施布放、功能区域划分、标识牌制作张贴等进行清理核查和现场督导，查漏补缺，目前申请初次认证的 26 个营业网点基础设施（如报刊架、雨伞架、饮水机、碎纸机、爱心便民座椅等）已布放到位。自营业网点服务达标认证工作在联社开展以来，辖内营业网点的服务环境、服务功能、柜面服务、服务管理、客户体验、消费者权益保护等有了明显改观，员工服务理念、服务形象、服务水平进一步提高，商州联社金融服务标准化建设、网点服务质效和行业形象得到了全面提升。
四、员工培训和对外宣传一是加强内部学习培训。2019 年以来，联社先后组织员工开展了法律知识、安全保卫、取消企业银行结算账户许可业务、信贷业务管理、扫黑除恶、防范和打击非法集资、防范电信网络诈骗及风险账户清理等各类培训 30 余次；
开展消费者权益保护工作专题培训 2 次；
此外，还从外部聘请讲师对辖内 148 名柜面服务人员进行了柜面服务标准化提升培训，使全辖工作人员牢固树立服务意识，不断完善业务知识和加强操作技能，切实提升服务质效，以优质服务赢得广大客户。二是积极开展各类宣传活动，加强公众宣传教育，提升金融消费者维权意识，树立商州联社良好社会形象。2019 年，联社主要开展了“3.15 金融消费者权益日”“三月份法治宣传月”“4.15 国家安全日”“携手筑网，同防共治-防范非法集资集中宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”“12.4 国家宪法日暨法制宣传周”等集中宣传活动，9 月 23 日在望江楼隆重举办“喜迎 70 华诞信合在行动普惠金融进万家”文化惠民晚会，并在日常工作中做好反洗钱、反假币、征信知识、存款保险、支付清算等金融知识宣传，持续推动金融消费者教育工作，充分提升了社会公众金融安全意识、风险认知能力和维权意识。
五、消费者投诉处理商州联社能够按照消费者投诉处理工作机制的要求，制定了《商州区农村信用合作联社客户投诉管理实施细则》（商农信发〔2017〕666 号），理顺了投诉工作处理机制，确定联社综合部为客户投诉管理的主办部门，并建立投诉管理台账。联社高度重视客户诉求，能在全辖所有营业场所醒目位置公布投诉和联系方式，全方位接受群众监督。2019 年商州联社处理省联社客服中心、人民银行、12345 服务热线转办投诉 8 件，
受理群众信访件 25 件。接到投诉后，联社立即安排工作人员进行调查，通过调阅监控录像、回访客户、与经办人员谈话等方式多方取证、明确事实，尊重客户意愿，达到客户满意，力争在规定时间内将问题处理完毕，同时对确应担责的被投诉人员进行相应的纪律处分和经济处罚。
六、内部考核和审计 2019 年，商州联社制定了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》（商农信发〔735〕号），并于 2020 年 1 月对全辖 39 个营业网点消费者权益保护工作开展情况进行了考核评价。今年联社还制定了消费者权益专项审计工作实施方案，稽核审计部于 2019 年 11 月 11日至 11 月 15 日对商州联社 2018 年 12 月至 2019 年 9 月期间的消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计。通过专项审计，进一步规范了商州联社消费者权益保护工作，提升了商州联社消费者权益保护工作能力和水平，增强了全体职工消费者权益保护工作的责任感和使命感。
七、总体评价通过对 2019 年消费者权益保护工作开展情况的自评，商州联社能够高度重视，认真配合监管部门和省联社扎实开展消费者权益保护工作。在制度建设方面，我们能够不断健全组织架构、规章制度；
在义务履行方面，我们能够充分保障金融消费者的受尊重权、知情权、隐私权、自主选择权、公平交易权和财产、信息安全权；
在投诉处理方面，我们能够不断完善投诉流程，提高投诉处理水平，切实提升服务质量；
在宣传教育方面，我们能够将集中宣传与日常宣传相结合，以履行社会义务的责任感和使命感切实提升金融消费者金融知识宣传效果。通过逐条对照考核评价标准，商州联社自评得分为94 分。
八、存在问题及工作打算商州联社在贯彻落实消费者权益保护工作中，虽然取得了一定成绩，但与上级要求还有一定差距，主要表现为：一是商州联社在制度建设方面还不够健全，还需要不断更新完善相关制度，建立与商州联社组织架构、经营规模、业务性质相匹配的消费者权益保护制度体系；
二是社会公众整体素质有待于进一步提高，宣传工作亟需进一步深入。因农村信用社主要面向“三农”，农村信用环境较差，农业抗风险能力差，农民金融知识匮乏，因而针对“三农”的金融消费者权益保护任重道远。因此必须进一步做好公众宣传教育工作，不断创新宣传手段，强化效果运用。三是虽然联社对金融消费者权益保护的重视程度和客户服务水平都有了很大的提升，但是部分网点仍然存在服务不到位、着装不整齐、环境卫生差等问题，需要进一步细化金融消费者保护工作考核机制，加大奖惩力度。
为更好地做好金融消费者权益保护工作，我们将进一步完善规章制度，规范操作行为，创新宣传方式，认真做好消费者投诉
受理工作，努力提高商州信合社会形象，确保金融消费者权益保护工作常态化，有力促进经济、金融、社会和谐发展。
商洛市商州区农村信用合作联社 2020 年 1 月 15 日抄报：人行商洛中支，商洛银保监分局。
抄送：联社各领导、有关部门，档（二）。
联系人：魏瑾（合规管理部）电话：0xxxx 商洛市商州区农村信用合作联社综合部 2020 年 1 月 15 日印发
