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本科毕业论文
中文题目
上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务探析
外文题目
Analysis on Personalized Catering Service of
Crowne Plaza Shanghai Silver Star Hotel
2022 年 4 月 10 日
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目
录
一、绪论 .......................................................................................................................................... - 1 - （一）研究背景及意义 .......................................................................................................... - 1 - 1.研究背景 ....................................................................................................................... - 1 - 2.研究意义 ....................................................................................................................... - 1 - （二）研究内容和方法 .......................................................................................................... - 1 - 1.研究内容 ....................................................................................................................... - 1 - 2.研究方法 ....................................................................................................................... - 2 - （三）国内外研究现状综述 .................................................................................................. - 2 - 1.国内研究现状 ............................................................................................................... - 2 - 2.国外研究现状 ............................................................................................................... - 3 - 二、相关概念与理论基础 .............................................................................................................. - 5 - （一）相关概念 ...................................................................................................................... - 5 - 1.个性化服务 ................................................................................................................... - 5 - 2.定制化服务 ................................................................................................................... - 5 - （二）理论基础 ...................................................................................................................... - 5 - 1.满意理论 ....................................................................................................................... - 5 - 2.需求理论 ....................................................................................................................... - 5 - 三、上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的问题分析 .......................................................... - 6 - （一）问卷分析 ...................................................................................................................... - 6 - 1.问卷设计 ....................................................................................................................... - 6 - 2.数据分析 ....................................................................................................................... - 6 - （三）硬件方面的问题 ........................................................................................................ - 13 - 1.基础设施设备老旧，无法迎和消费者喜好 ............................................................ - 13 - 2.酒店环境氛围较差，无法满足消费者需求 ............................................................ - 13 - 3.服务人员穿着平常，无法吸引消费者眼球 ............................................................ - 13 - （四）软件方面的问题 ........................................................................................................ - 14 - 1.没有建立顾客档案库，缺少客户的需求资料 ......................................................... - 14 - 2.没有团结协作意识，各部门之间缺少合作 ............................................................. - 14 - 3.个性服务认识不足，提供的服务缺乏个性 ............................................................. - 14 - 四、上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的创新建议 ........................................................ - 15 - （一）硬件方面的创新建议 ................................................................................................ - 15 - 1.充分利用现代科技，打响酒店品牌知名度 ............................................................ - 15 - 2.进行特色主题升华，打造电影文化氛围感 ............................................................ - 15 - 3.根据部门岗位需求，设计独特的员工服饰 ............................................................ - 15 - （二）软件方面的创新建议 ................................................................................................ - 15 - 1.建立顾客的资料库，并做好后续跟进服务 ............................................................ - 15 - 2.提供个性化的餐位，满足客人的特殊需求 ............................................................ - 15 - 3.投入细致入微情感，提高员工的服务能力 ............................................................ - 16 - 五、结论 ........................................................................................................................................ - 16 - 参考文献 ........................................................................................................................................ - 17 - 致
谢 ............................................................................................................................................ - 18 - 附
录 ............................................................................................................................................ - 19 -
上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务探析 摘要：
随着国家经济的飞速发展和人们生活水平的提高，酒店餐饮业也得到了发展。传统酒店餐饮模式已经难以满足人们的需求，融入个性化服务，才能够使人们在酒店餐饮消费中感受到内心的满足和愉悦。本文以上海银星皇冠假日酒店为例，探索酒店餐饮的个性化服务的方式，从消费者的角度，运用满意理论、需求理论分析方法，为了更好的了解消费者对上海银星皇冠假日酒店餐饮消费的满意度，本研究采用文献综述法和调查法相结合的研究方法对上海银星皇冠假日酒店餐饮部进行研究，首先了解上海银星皇冠假日酒店餐饮部发展现状，根据调查结果对所存在的硬件和软件方面的问题进行具体的分析，最后根据具体的问题提出针对性的建议。希望能够为酒店餐饮服务工作的优化开展提供良好的支持。
关键词：个性化 酒店餐饮 服务模式
Analysis on Personalized Catering Service of
Crowne Plaza Shanghai Silver Star Hotel Abstract:
With the rapid development of the national economy and the improvement of people's living standards, the hotel catering industry has also been developed. The Legacy Hotel catering model has been difficult to meet the needs of people, integrated into personalized service, in order to make people feel the inner satisfaction and pleasure in hotel catering consumption. In this paper,.Shanghai Silver Star Crown Holiday Inn as an example, Hotel Discovery Inn catering personalized service, from the perspective of consumers, the use of satisfaction theory, demand theory analysis methods, in order to better understand the consumer. This study uses the method of literature review and investigation to study the catering department of Shanghai Silver Star Crown Holiday Inn. According to the survey results, this paper analyzes the existing hardware and software problems in the catering department of Shanghai Silver Star Crown Holiday Inn, and finally puts forward some suggestions according to the specific problems. Hope to be able to provide good support for the optimization of hotel catering services. Key words: personalized; The hotel food and beverage; Service mode
广西大学 2022 届本科毕业论文
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一、绪论
（一）研究背景及意义
1.研究背景 近几年，我国的旅游、酒店、餐饮行业受疫情影响，许多传统餐饮模式无法满足人们的需求，市场复杂多变，竞争日益激烈，顾客在更注重卫生条件的基础下，热衷于追求自己的消费喜好和消费方式。上海银星皇冠假日酒店是一个具有三十年历史的五星级酒店，作为洲际集团旗下的商务酒店品牌，雅致的客房，浓郁的电影元素装潢，吸引着来自世界各地的商务及度假客人。由于顾客的多样性，所以人们对餐饮服务质量的判断，没有统一的标准，能够提供及时、灵活、体贴入微的服务，比以往的标准化服务更具竞争力。所以，在当今的酒店管理中，个性化服务成了诸多酒店打造自身品牌，获得竞争优势的重要途径之一。
2.研究意义 个性化服务，字面上理解的话是指根据用户的设定来实现，通过多样化途径去搜集归类资源，把相关信息推送给用户，让用户需求及时得到满足。客观来说，个性化服务是基于传统被动式服务模式的大胆创新，它能够协调统筹各种资源，为客户提供贴心周到的服务，投其所好满足其个性化需求。优化餐饮业的个性化服务质量，关注消费者需求不仅仅是餐饮业服务的起点，也是其归点。紧扣消费者需求，为其提供规范周到的服务，在消费者群体中营造一种和谐融洽的气氛，把与人交往过程中的暖流传递给消费者。本文将对此作以研究，为酒店餐饮经营管理者，提升酒店餐饮自身个性化服务质量、营销能力、管理水平，提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店餐饮业自身的核心竞争力提供参考依据。
（二）研究内容和方法 1.研究内容 本文以上海银星皇冠假日酒店餐饮部作为研究对象，重点探讨该酒店餐饮的个性化服务，合理解决现存问题，开辟服务新路径，以期提升其行业竞争力。最重要的是，在得出案例研究结论后，能够为同行业高星级酒店餐饮个性化服务提
上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务探析
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供有力参考。
本文共分为五章，具体的章节内容如下所示：
第一章绪论。阐述该论文的研究背景及意义，以及论文的研究内容和所采用的研究方法主要是文献综述法和调查法，另外，还对国内外研究的现状进行了分析。
第二章相关概念与理论基础。对个性化服务和定制化服务的含义进行了解释，提出了本文的理论基础为满意理论和需求理论。
第三章上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的问题分析。首先是问卷的设计和对所回收的问卷进行详细的数据分析，提出上海银星皇冠假日酒店餐饮部硬件和软件方面所存在的问题。
第四章上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的创新建议。根据第三章提出的问题进行具体的、有针对性的建议。
第五章结论。主要总结在研究过程中所使用的方法以及发现的问题并提出的建议。
2.研究方法 （1）文献综述法 仔细查阅、学习和整理了酒店餐饮个性化服务方面的相关书籍、期刊、论文和网络资料，为上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务研究提供理论依据。
（2）调查法 首先，以问卷星 APP 为调查平台，针对酒店顾客设计调查问卷，其次，采用访谈的形式对现有的老顾客进行提问，再将收集到的有效数据进行分析比较，以此确定上海银星皇冠假日酒店餐饮服务的优势和缺点，从而提出针对性的改进意见，探索提升措施。
（三）国内外研究现状综述 1.国内研究现状 于苧（2018）在《论五星级酒店如何实现餐饮服务个性化——以深圳某国际
广西大学 2022 届本科毕业论文
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品牌酒店为例》中，指出餐饮部已经成为酒店...
