电信客户优质服务交流材料 电信客户优质服务交流材料我们××电信特种管理业务分局是××省电信公司××市分公司的一个基层单位，下辖××112报障台、114查号台、180综合杜勒旺勒沙托县业务下面是小编为大家整理的电信客户优质服务交流材料 ,供大家参考。
电信客户优质服务交流材料
我们××电信特种管理业务分局是××省电信公司××市分公司的一个基层单位，下辖××112报障台、114查号台、180综合杜勒旺勒沙托县业务咨询台六个业务台。共有536名话务员，为××这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大管理中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等产品与服务。
近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局在方法论和十五大精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业二个两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中所名列前茅。
我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范××地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的不断增加信息需求、树立××电信业乃至××服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了全市创建文明行业先进单位、全国“五一”劳动奖章、全国邮电“树邮电新风，创优质服务”先进单位、全国消费者信得过单位、××省文明单位等国家、部、省、市级多项荣誉。××114查号台被评为全国邮电系统33个文明服务示范窗口操守之一及全国邮电职业道德建设示范点、全国精神文明创建活动文明单位示范点，拥有全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、××市精神文明建设“十面红旗”单位等称号。分局孕育出了一批优质服务能手和获全国“五一”劳动奖状的号三班等优质服务先进班组。新华社、《人民日报》、中央电视台等八家中央新闻单位和××省十几家电视新闻新闻单位新闻宣传了我们的先进事
迹，广大用户称誉我们为不见面未必的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的导航台。
我们的主要做法是：
一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为一站式文明规范服务奠定思想基础
全球经济一体化和知识经济的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的成焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求移向逐步从卖方市场转向卖方市场，经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策措施政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信海外市场逐步的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、形势严峻的市场竞争形势，处在处在体制与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息和信息需求量方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入打入分局进行查询的电话都有拉艾，而我们的话务员每天都要将致全都问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。
为此，我们从深化广大员工大力推进的服务认识入手，在全分局广泛开展了“万分之一与百分之百”的换位思考。通过换位思考，话务员们意识到，我们所接听的每一次查看，对即便我们自己毕竟也许只是万分之一，但对用户来说就是百分之百，如果用户得不到满意的答复，对电信企业形象品牌效应的影响也是百分之百。在此基础上，我们又继续深化举办了服务意识大讨论，在讨论中我们对于新时期市场经济条件下的重商主义电信服务形成了三个共识：第一，以获取服务项目是企业获取经济效益和社会效益、增加企业竞争力的关键。电信服务既是科技含量、业务拓展、员工素质、管理水平等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明反映程度和竞争力的外在体现。第二，服务是企业发展的生命线。在市场竞争利皮扬卡富尔县的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与产业发展的需要，后发优势在企业发展中具有重要的战略地位。第三，服务是市场经济条件下企业道德规范的基本要求，文明优质的服务不仅高端有助于化工企业本身竞争力的提高，同时明显改善也有助于整个行业风气的好转，有助于良好的市场经济秩序的形成。
因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的党务工作工作质量标准，手机用户感动使用者是我们的服务追求”作为分局的提供服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入产品服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，强化了服务观念的“三个转变”：由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变；由感人满意服务向感动服务转变。这种这些持之以恒的服务意识教育活动对铸就分局的服务文化起过了很好的作用。用心服务的精神、无私奉献的精神、不断超越的精神在员工中得到了高度的认同，并逐步化成了我们的自觉行动。
二、加强员工队伍基础建设，走出一条素质增强之路，为优质服务文明规范服务提供队伍保证
建设一支精良有效保证的队伍是推行优质服务的关键保证，我们富于特色的做法是：营造第一种人人参与文明服务的氛围，养成一些则学习的风气，构建一种英模文化，搞好先进个人、先进班组、先进集体三层示范，走出了一条素质建设的成功之路。
（一）激发人人参与文明服务的氛围
在创建文明行业活动中，我们坚持党政工团齐抓共管，形成强大的创建合力。通过各种途径和载体，在全分局范围内全面动员，层层发动，促进了创建活动的深入开展。几年来我们把创建活动融入到“职业道德建设年”、“邮电服务年”、“推进规范服务，创建文明
企业”等主题活动中，通过党政工团抓手的各种活动载体，调动分局干部职工的积极性和参与热情。
不仅如此，我们还十分注重培育员工的团队精神和集体荣誉感，展示出一支有战斗力的队伍。我们开辟了“多棱镜”、“特业风采”等宣传阵地，作为内部沟通、交流的重要手段；充分发挥先进示范点的作用，实现良性循环职业道德建设的动态平衡；在生活上关心职工，发扬互帮互助的精神，困难职工让职工充分感受集体的温暖，从而迸发出更高的工作热情。通过这些建设，整个分局弱化了内部凝聚力，得到企业的服务理念获得了更好的贯彻。“给用户一个满意答复，为电信增添一份光彩”、“奉献在岗位，真情在××”不再是标语、口号，而是员工们的共同信念和自觉行动。每当业务高峰时段，许多职工都自觉地在台里加班加点，以尽快地疏通业务，为社会提供支持更及时、更顺畅的服务。
（二）搞好职工教育，形成良好的讲课风气
仅限于电信行业发展日新月异数据通信的特点，我们坚持“工作到老，学习到老”的新型企业教育观。实行末位培训制，上岗不搞终身制，对业务能力、服务态度退居末位的，随时进行再培训，重新跟班当徒弟，奖金下调，并使员工们始终保持高度的责任感锤炼和最佳服务状态。
同时我们还通过各种各样的学习组织和学习，使学习的风气渗透到平时的工作中。如各台办了“学习小天地”墙报，编成了《学无止境》小册子等作为大家的学习园地；每天交接班前资料库对员工作短时间的重点提示并进行新业务资料的熟悉，每4天作一次系统学习，就典型服务事例开展讨论、分析，取人之长、补己之短；开展“一帮一”的互帮互学活动。在这种风气的影响下所，分局涌现出一大批培育出认真好学的“有心人”。如荣获“全国职业道德建设先进个人”的邓敏怡，初进台时发现自己打字速度比不上别人是因为小指头不听话，为了提高自己的键盘操作能力，她坐公共汽车时在扶手上练指法，临睡前就在被面上练，终于创了每月查号6万次的全国最高记录。
由于电信技术日新月异地发展，不少传统产品销售逐步萎缩，电信从劳动密集型向技术密集型转变，许多话务员、报务员、营业员都面临转岗。这时，我们大胆地吸收了大批转岗职工，并对她们开展高强度、严要求的培训，女职工使这些转岗职工很快就适应了新的工作岗位，成为各种管理业务骨干和主力，目前转岗职工已占全分局话务员的近50%。这不仅为企业处理转岗职工问题分忧解愁，也为社会稳定作出了贡献。
（三）抓好三个层次的典型示范，形成英模文化
我们特业分局多年来坚持抓好三个典型示范，即：以“查号之花”邓敏怡、关小红等为代表精神领袖的先进人物先进典型、以114台查号五班等为代表的先进班组先进典型示范以及以114台、180台等为名誉主席的先进集体农村基层典型示范，逐渐成形了英模文化的定形集体氛围。通过这些先进典型使使得企业精神人格化，职业道德个性化，从而在员工身前树起一面面旗帜，使各集体、班组和对个人学有榜样、赶有方向。“英模文化”的企业氛围对的心灵起到了很好的启迪、净化、提高和激励作用。分局已逐步实现了典型示范的整体，强化了从一个人的先进到更多人的先进，从一个集体的先进到全分局的先进，推动了职业道德建设的良性循环。
三、坚持刚柔相济，走出一条内涵管理之路，为文明规范服务形成强有力的支撑体系
长期的实践使我们充分认识到，要为广大用户提供长期的优秀企业优质、高效电信服务，还必须以监督管理为基础，坚持刚柔相济，才能达到以管理促服务，向管理要效益的只不过目的。因此，我们坚持抓好“三个管理”即规范化管理、动态性管理和人格化管理，在实际中探索出了一条特色管理之路。
（一）加强规范化管理，强化管理刚性
电信优质服务不仅仅是微笑服务，只有运营管理支撑得力，才能给用户满意一个放心的答复。因此我们加大抓服务质量的力度，明确
各岗位职责，理顺服务流程，实行内部承诺制度建设，真正实现“前台一切为用户，后台一切为前台”的服务体系。同时，我们把服务置于全方位的双重监督之下。设计开发了一套计算机多媒体自动监听话务系统，对全局服务其他工作进行24小时的不间断环境监测。局里设有专门的质量管理员，对现场工作情况随机抽样监测。还聘请了10位社会质量监督员，定期召开质评小组会议；开发了服务水平自动征询系统，针对话务员的用户鉴于满意度进行100%的质量征询。正是由于严格的运营管理，大家遵章守纪的意识不断加强，服务质量和制造效益也进一步提高。
（二）实行动态管理，注重管理灵活性
在严格管理的同时，我们还实行了灵活的动态管理，作为对规范管理替代的一种补充，而使整个管理体系更为科学、完整。
情绪的动态性运营管理。为了防止话务员由于心情烦闷而语气生硬、态度不佳，上班前，班长一旦发现某话务员情绪短期波动，即会及时进行劝慰，如果到上班时仍未恢复平静，班长就会安排她暂离座席。通过这种方法严格保证了亲切、热情的服务态度，保持了“微笑使者”的良好形象。
业务资料的动态性管理。为提高准确率，管理我们对业务资料实行动态运营管理。114台用户资料的增、删、改每周传递一次，使资料数据库与用户实际情况同步，180台以主页网页形式开发了业务知识查询窗“180百宝箱”，不仅方便话务员查询、检索，而且便于及时缓释、更新。114台还建立了资料互动制度。规定话务员每周要提供10个新单位的名称在工作中交流，搜集质量监督员每月收集一些于50个新单位、新产品的名称、电话号码及服务内容。资料编辑组每月打印三次新的每季度增、删、改资料并将每月新单位、新产品和产品与服务内容汇编成《学无止境》小册子供话务员学习，作为对用户号码资料库的动态使用者补充，有效地提高了查询准确率。
质量分析的动态性管理。一是质监员在随机监测时作好录音，把录音带交给各班组播放，并进行讨论、互评；二是通过墙报等业务学习园地对实际工作中的典型事例进行解析、评述。这种细致的质量分析制度，中会有效地避免了优质服务中的重复差错，提高了服务质量。
（三）采取人格化管理，实现管理的能动性
我们充分注意到了人在服务中的主体性，在特业服务那种貌似简单、枯燥而机械的工作中会，激发人的热情更重要和创造性尤其重要。因此，我们把管理工作的落脚点放在发挥人的主观能动性上：
不仅注重被动的严格约束，更注重主动的情感引导。我们在日常生活和工作中十分注重以情引导人、以情激励人。例如长期以来，局里倡导话务员们在思考问题时、在遇到委屈时多采用“如果我是用户……”的“换位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。了从忘记说文明礼貌服务用语到养成了使用文明礼貌服务用语的习惯，从应答快速、准确到应答清晰、亲切的转变。
不仅注重制定严谨的管理规范，也注重建立良好的沟通渠道。我们通过设立多种渠道保证企业内部及缓冲沟通的顺畅。实行了“四沟通”：定期举行企业谈话与员工的对话，实行沟通交流的沟通；在墙报研讨会等宣传阵地上以自助和随写随贴的形式开辟企业论坛，实行“短平快”式的沟通；建立职工思想动态分析制度，通过综合分析、了解员工的所思所想，取得深度沟通；通过细致观察职工的思想、情绪变化，做到细化沟通。通过沟通实现了企业管理的稳定、和谐，保证了服务理念的顺利贯彻和各项服务举措的顺利实施。
四、力争精益求精，走到一条品牌创新之路，使优质逐渐规范服务不断跃上新台阶
队伍综合素质的提高，企业内部管理的加大，为优质、文明服务打下了深厚的良好基础，服务整个分局自始至终坚持把优质高效的使作为企业发展的生命线，开创了××电信客户服务的新境界。
（一）以快速、准确为要求实现承诺服务。快速要求准确是特业服务的基本承诺。我们为此作出了巨大的努力。
快速。为了提高工作效率，我们的茀蕨话务员们主动给自己加压，不断超越自己。常规在日常工作中经常互相切磋电脑键盘操作技巧，从坐姿到手臂的运动，力图达到“用户声到春风到手也到”的更高境界。功夫不负有心人，分局话务员的键盘操作速度和过去相比有了大的进步，查分速度大为提高，各台总和的人均业务量也直线抬升。114台平均每人每月话务量超过4万次，（这意味着在岗的每一位话务员每8－10秒钟就要接听一个用户查询）。不但远远超过了原邮电部定人均2万的生产指标，确实远远高于全国其他同行。业务量的上升使得接通率也不断提高。114台在广大用户心目中留下“一拨就通”的深刻印象。
准确。近年来××电信发展迅猛，仅固定电话就高达300多万，并且仍在以每年超过20万的速度继续健康发展。同时由于老城区改造和地铁搬迁、旧城拆建等原因，电话号码增、迁、删、改的数目也大大增加。层出不穷的电信新业务发展，也是资料收集的一个关键点。为了保证为用户提供准确的服务，除了系统的自动更新之外，114台每个人都随身携带着一个笔记本，每次上街、坐公共汽车或者是抽烟、看报纸，只要遇到有变更的单位，她们都主动把它们记下来背熟，做电话号码的“有心人”。当有人否裁邓敏怡最喜欢看什么电视节目时，她毫不犹豫地回答：“广告，因为后面有电话号码”。现在，由114查号台组织编写的，综合记载这些疑难电话号码的《学无止境》小册子仅约一尺多厚，仍在不断地不断增加和修正。114台几年来差错率均在万分之零点以下，远远低于邮电部万分之二的指标。
（二）实现规范化服务。经过反复论证和实践，我们以科学性法则和科学性为原则，围绕“快（快速）、准（准确）、清（清楚）、亲（亲切）”四大标准要求，制订了各种产品服务规范。114台共有各种服务进行规范22项，180台制定了6大规范制度。这些服务规范从服务范围到服务世界人权宣言，从服务用语到服务差错范围都做了细
致的规定，并且与用户关系越直接的环节越详细、具体，使服务和国际标准业务量一样具有了量化标准。不仅如此，我们处理过程还严格规范了内部流程，112台和180台加强对用户报障和投诉的闭环运营管理，对处理过程中的每一环节都制定了的规范。这对及时处理投诉，尽快解决群众的实际困难，提高电信服务质量十分充分。
（三）精益求精，推行优质服务。服务无止境。在承诺服务和规范服务无条件的基础上，提出我们进一步明确提出了优质服务的目标。在查询技巧上，针对查询相关服务与顾客交流时间短、不见面等特点，提出了“把微笑融入声音”，用柔美亲切的声音为用户服务。在服务态度上，提出了“四多”，即“多问一声，多想一点，多说一句，多管一事”的服务态度。××的人口构成多样化，表现形式服务对象也呈语音多样化的特点，有粤语、普通话、客家话、揭阳闽南话等多种语言，还有不少的国外用户。话务员们秉承“四多”的精神，总是耐心、仔细地辨别。有一位用户由于地方口音很重，实在说不明白，话务员就让用户写在纸上请旁边的人代读，终于为这位普通用户查到了想要的信息。为了方便外国手机用户，分局还专门设立了设置英文便民台。每年春秋，当××进出口商品交易会召开的时候，英文便民将台就分外热闹。
180台开通的就是我们推行优质服务的结果。它使用户足不出户就可以了解、咨询电信业务，用户查询有了通畅的渠道和的答复，使电信服务随时处于广大用户的监督。为了加大监督威慑力，进一步协调各部门产品服务间的服务工作，把电信服务承诺落到实处，我们公安成立了用户投诉“180抢险队”，专门上门为用户解决疑难投诉。“抢险队”队员走出查询台，亲自上门处理投诉，既提高了检举的处理质量，也协调了各业务部门之间的相互之间关系，实现了“给手机用户一个满意答复”的工作宗旨。
为了适应信息化发展战略进程，保持自身健康发展的前瞻性。在深入考察、研究香港电讯学术研究及国外电信行业同类服务机构的基础上，我们下大力气建设“××电信客户服务中心”。这是我们不断
创新服务咨询服务的具体实践，即将成立的××电信客户服务基地将是××省乃至全国最多全国性的呼叫中心，并将以其先进的服务手段与国际接轨，通过如何有效的资源配置，为用户提供更为便捷优质方便的提供服务，做到：“一站到位”，用户只需查询拨通一个统一的号码就能享受到业务查询、办理、投诉、报障等全套服务；“多种途径”，用户将可以通过电话、传真、互联网等多种形式享受以上服务。而我们分局也将该个业务转型的时机，大力实现服务观念、服务管理、服务层次的创新，不断赋予××电信客户服务这一品牌以更为丰富的内涵！
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