中医医院“改进工作作风、提升服务能力,构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案 中医医院“改进工作作风、提升服务能力，构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案为深入践行以（健康）为中心的发展思想，进一步提高医疗服务质量，提升医疗风险防范意下面是小编为大家整理的中医医院“改进工作作风、提升服务能力,构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案 ,供大家参考。
中医医院“改进工作作风、提升服务能力，构建群众满意高质量发展的公立医院”实施方案
为深入践行以（健康）为中心的发展思想，进一步提高医疗服务质量，提升医疗风险防范意识，切实提高群众就医满意度和获得感，根据上级主管部门有关文件精神要求，结合工作实际，特制定本方案。
一、指导思想
深刻领悟
“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的情怀，衷心拥护“两个确立”，忠诚践行“两个维护”，不断强化宗旨意识、群众观念，坚持将心比心、换位思考，始终站在群众立场上考虑和解决问题，始终把对美好生活的向往作为全院员干部职工的奋斗目标，用实际行动兑现全心全意为服务的庄严承诺，以群众反映问题为导向，全面及时解决问题，不断提升群众就医获得感和社会满意度。
二、工作目标
以创建三级中医院为契机，在全院大力实施医疗服务质量提升行动，逐步完善医疗服务质量管理组织体系，落实医疗核心制度，有效实施医疗服务质量管理措施，不断健全医疗服务质量监管制度，全面深化改善医疗服务举措，全面发
挥新理论、新技术在创新医疗服务模式上的作用，从而不断提高医疗质量安全管理水平，使医疗风险防范能力和群众满意度明显提升。
三、行动措施
（一）改善医疗服务环境
1.改进门急诊服务。根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。一是优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导诊科学的专业人员进行导医服务，积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议。开展中医夜间门诊服务，方便部分特殊XX的就医需求。二是优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。加强门诊诊室升级改变力度，增设门诊叫号系统，为群众提供良好的就医环境。三是优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施，加强内部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、应急电话、轮椅、担架等。
2.改进住院服务。完善服务流程，推行“入院一封信，出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造
安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，根据随访结果，及时改进住院管理与出院后的服务，随访率达到90%以上。
3.改进护理服务。强化优质护理服务，提升护理服务质量。积极开展“优质护理流动红旗”评选、“优质护理服务之星”评选、“优质护理服务创新”大赛等活动，提高护理人员文化素养，提升护理团队凝聚力。重抓护理质量管理，切实落实分级护理、风险管理、重点专科护理和危重症病人的护理质量督导工作。完善专科护理小组效能建设，制定管理方案和各小组年度工作目标，拟定工作计划，定期跟进小组工作进度，年终做好总结评价，不断巩固提升护理服务能力。
4.改进双向转诊服务。规范医共体转诊窗口服务，确保转诊病人有人接、有人管、就诊顺畅，手续完备快捷。全院组派百名工作人员包保联系到村，督促指导三师团队扎实开展医共体工作，方便群众有序就医。
（二）优化资源配置。
1.优化诊疗资源。合理安排检验、检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，下转高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者实施治疗康复，缓解就诊压力。
2.加强药品供给。按照基本药物目录范围，足量配备治
疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。建成医共体中心药房，完全实行“五统”制度。严格规范管理慢性病药房和药品管理。逐步推行全县智慧共享中药房工程，加大智能化煎药室建设，扩大中药剂型生产规模，逐步开展县内中药汤剂配送工作，提升中医院中医药治疗的参与率。
3.提升信息化建设水平。加大医院信息化建设标准化、规范化的投入力度。积极配合三级医院创建工作，力争到2022年底，电子病历应用水平分级评价达到4级标准，智慧服务级别达到2级标准，全面打造能够支撑线上线下一体化的医疗服务新模式。在县域智慧医疗平台基础上，逐步完善医共体内软硬件设施建设，实现诊疗信息互联互通。进一步发挥信息技术在现代医院建设管理中的支撑作用，不断提高医院现代化管理水平，为患者提供更高质量、更高效率、更加安全、更加体贴的医疗服务。
（三）规范服务行为
1.规范诊疗行为。一是落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。二是加强合理用药。控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
2.规范服务行为。一是严肃服务纪律。深入开展“三合理一规范”专项行动，强化医护人员从业自律意识。加强服务规范。医护人员着装整洁、规范，佩戴胸牌，易于患者识别，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。二是注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。
3.开展巡诊服务。以“我为群众办实事”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织业务骨干集中开展义诊、健康体检、紧密型医共体和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建医院与百姓顺畅的沟通平台。
4.规范纠纷处置。推进“三调解一保险”机制建设。建立以调解为主体，医疗纠纷院内调解、调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，实现医、患、险三方及社会的和谐共赢，切实维护了医患双方的合法权益；在醒目位置公开院内投诉电话，规范接待流程，实行首诉负责制，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理；积极公开和宣传医疗纠纷的解决途径和流
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