敬老院服务质量考核制度（11篇）敬老院服务质量考核制度 养老院服务人员绩效考核制度 为加强养老机构范化管理，提升养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造下面是小编为大家整理的敬老院服务质量考核制度（11篇）,供大家参考。
篇一：敬老院服务质量考核制度
养老院服务人员绩效考核制度
为加强养老机构范化管理，提升养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的养老环境。特制订本绩效考核细则。
一、考核方法采取平时随机检查和年终考核相结合的方式进行。每年年终由养老机构相关领导进行考核，按照考核细则逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一，根据考核结果决定奖励报酬。
二、考核对象及内容考核对象：养老机构工作人员。考核内容：1、安全工作；2、财务管理；3、年终测评；4、其他工作。三、考核奖惩办法工作人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核得分年终一次性发放。每少1分扣30元，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）四、考核内容及评分标准（一）安全工作（44分）（1）院内安全。院内无失窃（5分）；无失火现象（5分）；工作人员24小时值班（6分）；无私拉电线现象（6分）；遇重大自然灾害及时转移院民（5分）；发生一起失窃扣5分、失火扣5分、无人值班扣5分、私拉电线扣5分、因未及时转移院民而造成严重后果的不得分。（25分）
（2）出行安全。院内老人外出有登记、有跟踪情况记录。如因工作人员失误，造成老人走失，不得分。造成养老机构老人伤亡事故的依法追究责任。（7分）
（3）食品卫生安全。注意院内老人食品卫生。如发生食品中毒，不得分，造成老人伤亡，依法追究责任。（10分）
（三）财务管理（10分）1、财务健全。严格执行财务管理制度，做到民主理财，凭证、手续健全，每发现一例财务不健全扣1分。（4分）2、款物发放。按照上级要求，及时发放各种款物到老人，发现一次不按时发放扣1分。（3分）3、报账及时。财务报账常态化，做到日清月结，及时报销，发现一次报账不及时扣1分。（3分）（四）年终测评（15分）采取常住院民给管理人员打分的方式进行，机构考核组在院常年入住的院民中选出20%左右的院民（具有一定辨识能力）、对管理人员进行民主测评，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（计分进位取整），所得分数按15%的权重折算成年终测评得分。（五）其他工作（31分）1、院内环境卫生。院内整洁，衣被干净，无乱堆乱放现象。发现1次院内有脏、乱、差现象扣2分。（8分）2、生活方面。按照规定，确保老人吃好穿暖居适。发现一次未达要求的扣2分。（6分）3、稳定方面。院民相互帮助、和睦共处。发生一起院民打架事件
扣2分。（6分）4、工作人员管理（11分）。工作人员履行岗位职责，服从组织安
排，严格执行养老机构的管理制度。出现工作人员脱岗的一次扣1分，私自调班外出不报告的一次扣2分，当班不巡查一次扣1分，辱骂、殴打老人扣1分，不服从组织安排的不得分。
篇二：敬老院服务质量考核制度
敬老院服务工作管理制度
敬老院服务工作管理制度(一)敬老院管理制度一、学习和会议制度1、每月15日和30日为院民集中学习日，学习内容为党的政策和法规、敬
老院各项规章制度，评比好人好事。2、每周星期三为工作人员集中学习日，要求每季写出一篇学习心得体会。3、每季季末召开一次民主生活会，主要内容是：通报院办经济收支情况，
学习党和国家有关政策和法规，开展批评与自我批评，进行工作自查，交流思想。
4、会议要求充分发扬民主，做到人人发言，畅所欲言，互相尊重，互相支持，互相信任，相互理解。
二、财务管理制度1、敬老院种、养、加工及所有经营收入，有关部门捐款捐物，上级民政部门，乡政府的拨款、财产转让、出租收入、利息收入等应入账。2、实行一支笔审批制度，所有开支均需报院长审批，重大支出需院务委员会集体讨论，并报上级批准。3、支出凭证(除老人生活费开支发票处)必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。4、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。5、院里所有固定资产都要入帐，其它财产要有财产清查表并列入移交。6、财会人员应妥善管好敬老院的款、物等，严格按照现金管理条例，单位库存现金原则不能超过200元。出现公款被盗应出纳赔偿。7、财会人员要忠于职守，严格执行财经纪律和财政政策，正确履行《会计法》赋予的权利和义务，为院理好财，当好家。8、院长在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，五保金只能用于院民生活，不得挪作他用。不得滥发资金、补贴和实物。
9、院工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。
10、院领导和工作人员必须自觉做到廉洁自律，改进工作和生活作风，抵制各种不正之风。
三、卫生保健制度1、建立卫生责任制，实行卫生区包干，对绿化区、公共场所、厕所的卫生由专人负责，院民住房内外卫生由院民自己负责，生活不能自理的院民住房卫生由护理人员负责。2、院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐;公共场所、绿化区无纸屑、烟头、杂物、垃圾等;水沟、下水道要保持畅通、清洁。3、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。4、坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。5、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质食品。6、对院民进行定期体检，建立院民健康档案。医务室必须备有常用药品。7、组织院民开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。8、定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。四、食堂管理制度1、厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。2、食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。3、安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。
4、坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。5、工作人员、来客到食堂用膳应交伙食费。6、成立膳食委员会，由老人代表和有关人员组成，膳食委员会每月召开一次会议，听取意见，改进膳食。敬老院工作学习制度一、每月召开一次院务管理委员会和院民大会，组织院员学习党的方针、政策和法律，法规等。向院员通报本院工作动态，财务收支情况，部署下阶段工作任务。二、本院工作人员必须坚持工作岗位，按时上下班，每月在院工作时间不少于24天。三、工作人员必须坚持值班，请假制度，院长、书记、副院长必须轮流值班，炊事员、饲养员必须全额守班，未经请假，自动离岗的按旷工处理。四、工作人员必须树立以院为家的思想，要有争先创优意识，尽心尽责做好各自负责的工作，全心全意为院民服务，如因工作失职，造成损失的要追究责任。敬老院财务管理制度一、财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民主理财，厉行节约的原则。二、各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核，并有经手人、验收人签字方可入帐。三、重大支出二百元以上，必须经院务委员会讨论，方可入帐。四、会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到日清月洁，每季度财务公布一次。敬老院院民互助制度一、经常组织院民开展有益于身心健康的文体活动，增进他们之间的沟通和友谊，努力培养大家的团结互助精神。二、入住的院民有年龄之差、身体状况之别，必须开展互助活动，年龄相对轻一点、身体条件相对好一点的要帮助关照年龄高、身体差的五保对象。
三、身体较差、行走不便的院民若需购物时，必须有人帮助代购，确需上街的必须有人陪同。
四、身体较弱的院民走亲戚时，必须有亲戚接送。五、院民看病时，必须有人护送到医院或医务室诊治，并帮助拿药。对于病倒卧床不起的要安排专人护理照顾生活起居。敬老院卫生管理制度一、保持居住环境整洁、舒适、增强老人身体健康。每位院民要自觉维护敬老院室内外卫生，保持院内整洁、卫生、舒适。二、室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。三、室内环境卫生由院民自行打扫，坚持一天一小扫，三天一大扫。门窗要经常擦试干净，食堂要常打扫，餐具消毒，生活用品要放置有序。四、个人卫生，房间整洁，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帐勤洗勤晒。五、室内垃圾一律送往统一规定的垃圾池，不准随意堆放。六、为了保持室内外整洁，不准授受院外人员在本院内存放任何物品。七、抓好食堂卫生管理，注重饮食卫生，谨防病从口入。八、敬老院管理人员每月要组织一次卫生评比，挂流动红旗，奖励先进，查找不足，确保居住环境整洁卫生。敬老院门卫值班制度一、做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5：30开大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。二、值班期间不准撤离职守，不准找人顶替，不准做与值班无关的事、不准自私放行车辆。三、对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。四、值班前与值班期间不准喝酒。五、对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。六、对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。
七、对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行。敬老院治安管理制度一、认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。二、在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。三、正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即向单位领导或110汇报。四、院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，但手续要齐全。五、如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。六、凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。七、院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随身携带或专柜存放，不得任意乱放，也不得带出敬老院，防止因钥匙失控而出事。在一些突发案件和事故中，如火灾、、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老人，维护院民秩序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。敬老院食堂管理制度一、厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。
二、食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记，并做到账目相符。
三、安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配，按时就餐。四、坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。五、成立膳食委员会，听取意见改进膳食。敬老院员工管理职责一、院长职责1、认真贯彻执行党和国家政策、法律法规，领导全院工作。2、热爱敬老院事业，树立以院为家思想，积极参加生产劳动，带头完成各项经济指标。3、制定本院的长远规则和年度计划，并组织实施。对工作要有布置、有检查、有汇报。4、教育职工树立全心全意为院民服务的思想，提高服务质量，定期检查督促院内各项规章制度的落实。5、加强学习，不断提高管理水平和业务能力，深入院民中了解情况，及时发现处理问题，严防差错事故发生。6、团结工作人员，调动工作人员的积极性，勤政廉洁，做好表率，把单位办成一个团结、活泼、服务优质高效的集体。7、加强对财务和捐赠款物的管理和使用，加强安全工作，加强与上下级和有关部门单位的协调，为单位营造一个安全，良好环境。8、抓好院内经济，完成庭院收入指标。改善在院老人居住环境，提高老人生活水平。组织老人开展形式多样的文体活动，丰富院民的精神生活。二、会计职责1、按照国家有关规定和本院制度，办好会计核算业务，严格执行《会计法》和财经纪律。2、认真编制本院年度收、支计划，及时做好年度决算，当好院长参谋。3、认真做好会计事项处理，按区局统一规定的会计科目做帐。财务做到日清月结，及时编制记账凭证，做到科目准确，数字真实，凭证齐全。
4、及时清理债权、债务、并督促有关人员执行、负责固定资产登记管理。5、做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保障作用。6、及时准确编制和上报各种财务统计报表，做好捐赠款物的接收统计。7、妥善保管会计凭证、帐册等档案资料，做好社会捐赠物资，现金的帐务工作。8、协助院长抓好敬老庭院经济创收，组织院民开展形式多样的文体活动。协助院长抓好院内环境卫生，督促老人搞好房间及个人卫生。9、承办领导交办的其它事项。三、出纳职责1、按规定和制度负责办理全院现金收付及银行结算业务。2、严格执行单位财务管理制度，凡报销凭证必须有经手、验收、审核和领导签字才能支付，否财可以拒付。3、按规定登记现金、银行日记账，做到日清月结。及时核对银行帐、单，对未达款项及时查询。4、对现金和各种有价证券要确保安全和完整无损，如有短缺要负责赔偿。5、不得超过规定库存现金，不得签发空头、空白支票。手续不符，没有领导签字不得付款，严禁挪用公款。6、协助院长做好敬老院生活管理，完成领导交办的其它工作。四、保管员职责1、严格物资入出库手续，物资入库要逐一验收，做好台帐，出库要根据制度规定的批准权限手续发放，违反规定的有权拒付，发现余缺及时查对，做好统计报表。2、保持仓库环境整洁，存放要分类，排列要整齐。定期清理，打扫库房，通风通气，防止物资积压霉变。3、注意防米、防盗，配备防火、防盗设施。严禁在库房内吸烟，确保库房安全。4、热情服务，礼貌待人，坚守岗位，按时发放。5、协助院长做好庭院经济收支的登记。做好老人参加种养业收入的逐项登
记和分配工作。6、完成领导交办的其他工作。五、炊事员职责1、炊事员必须时进行健康检查，凡患有肺结核、肝炎等传染病者不得从事
炊事员工作。2、炊事员工作时间要保持良好的个人卫生习惯，保证按时开餐，保证饭菜
供应。3、注意餐具的清洗、消毒及厨房的公共卫生。餐桌每餐一小洗，一天一大
洗。4、加强安全防范意识，制止无关人员进入厨房，防止意外事故发生，一旦
发生食物中毒要立即报告，保留、保护好现场，封存可疑食品，以待清查原因。
5、厨房、膳厅做到室内基本无苍蝇、老鼠、蟑螂和蜘蛛网，地面无积水、污物，垃圾及时清理，室外无杂物，无臭味。
6、爱护公物，节约原料，降低成本，开饭趁热按时，就餐人员基本满意。六、服务人员职责1、服从院长分工，热爱本职工作，熟练掌握专业技能，树立全心全意为院民服务的思想。2、自觉遵守院内规章制度，不断提高服务质量，对院民要体贴周到，尽心尽职，不擅离职守，有事要请假。3、认真做好院民的日常服务，按等级标准做好护理工作，做到不怕脏，不怕苦，不怕累，勤勤恳恳，任劳任怨。4、尊老爱幼，视院民为亲人，服务热情、周到;协助院长调解院民中发生的矛盾和纠纷，教育院民以院为家，做院民的知心人。5、负责室内外清洁卫生，做到卫生天天打扫，室内东西摆放整齐统一，保持院容整洁美观。6、协助院民搞好个人卫生，经常为院民洗晒衣、被，协助行动不便的院民洗澡、理发、梳头、剪指甲，以养成良好的卫生习惯，促进院民身心健康。
7、搞好安全保卫以及防火、防盗工作，夏季要做好防暑降温，冬季要做好防寒保暖，管好、用好各种电器设备，保证使用安全。
8、管理好院内花草树木，搞好环境绿化。9、加强公共财产的管理，敬老院的房屋、床位、活动室的桌椅、电视机等均属集体财产，要认真登记造册，明确专人保管，责任到人。敬老院安全守则一、不准擅自更换灯炮或擅自接电，以防造成触电事故。二、不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。三、不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。四、不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。五、不准体弱、有病老人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。六、不准吃变质的食物，以防食物中毒。七、不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。八、不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。敬老院院民守则一、高举邓小平理论的伟大旗帜，实践“三个代表”的重要思想与时俱进，开拓创新。二、积极参加有利于健康的社会活动，不传信任何邪教组织活动，遵守本院各项规章制度。三、团结友爱，不相骂，不打架，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事。四、以院为家，热爱集体，爱护公共财产，敢于向坏人坏事作斗争。
敬老院服务工作管理制度(二)1、敬老院财务活动和有关会计基础工作，应当符合有关法律、法规的规定。
2、单位或个人向财务办理借领、报销各种款项时，应当做到凭证合法、内容完整、填写规范、手续齐备。
3、全院财产物资的申购、验收、调配、报废等均应由会计室统一办理。4、敬老院账目要做到日清月结，敬老院要成立账务小组，管理全院账目，做到民主理财。5、自觉接受上级审计部门的审计和主管部门的监督，发现问题及时纠正。6、经上级有关部门批准的经济业务，应当将批准文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明文件的批准机关名称、日期和文号。7、会计凭证不得外借，其他单位如因特殊原因需要使用会计凭证时，经财务处负责人批准，可以复制。向外单位提供的会计凭证复制件，应当在专设的登记蒲上登记，并由提供人员和收取人员共同签章。敬老院服务工作管理制度(三)㈠严格按照有关财务规定建立健全会计账簿，配有兼职会计(由镇会计代理)。县财政负担的供养经费和自费人员寄养经费、个人或集体捐赠和资助的款物、自产农副业产品收入及使用等一切经费收支都必须入账，做到日清月清、账款相符、账目清楚。㈡严格执行审批制度，各项经费开支必须事先经镇分管领导(院长)同意，重大开支要向镇社会事务办请示。经费报销要有原始凭证，采购货物要有专人验收，报销凭证由经办人、验收人、院长签字后方可入账，不符合手续的凭证不得入账。㈢坚持财务公开，自觉接受院内供养老人和有关部门的检查监督，做到收支账目每季公布一次，食堂帐目每月公布一次。㈣及时申领经费，保证供养经费按时、足额到位。㈤严肃遵守财经纪律，敬老院任何经费严禁私人借用，不得以任何理由挪用。㈥建立健全固定资产账目，购置和制作的各类生活设施，要如实登记入账。坚持一年一次的固定资产清查，填表造册存档，并上报县民政局，确保敬
老院的财产完整。㈦集中保管闲置固定资产，落实专人管理，防止流失。㈧按实际需要有计划地购置日常生活用品，确保入院入住老人生活。敬老院服务工作管理制度(四)1、成立敬老院财务管理监督小组。2、五保老人的存折本由镇财政统一保管使用，不允许由敬老院院长、会计
等人代管代取。3、敬老院院长或会计不得向财政所提前支取超过一周的五保老人生活供养
资金。敬老院确需较大开支，须向镇民政所长和分管领导请示，未经许可不得擅自大额度支取。
4、敬老院每日采购要有工作人员和院民代表2人以上共同采购。做到每日有清单，由采购人员签字。每月月底报账，报账需要附上每天买菜清单和院长签字方可进行报销。
5、节假日期间，企业或个人捐助给敬老院的物资，必须用于改善五保老人的生活。捐赠的物品由敬老院统一管理。凡是企业或个人捐助的现金放在镇财政专户上，不得由敬老院自收自支，私设小金库。
6、敬老院工作人员不得在敬老院内招待亲朋好友就餐。7、各镇民政事务所不得以任何名义在敬老院进行招待或报销各类餐饮票据。8、敬老院有重大开支，必须经分管领导同意，方可开支。9、敬老院收支每月公布一次，做到公开透明。敬老院服务工作管理制度(五)区敬老院管理制度总则一、为加强敬老院文明管理，保障入院老人物质文化生活，增进老人身心健康，根据我区敬老院实际情况，制定本办法。二、敬老院是国有资金修建的供老人养老的场所。实行养老与康乐相结合和勤俭办院的原则。
三、坚决执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，加强政治学习，提高全院职工及老人的综合素质。
四、凡本院职工和老人必须严格遵守院内的一切规章制度，牢固树立以院为家，爱院如家的思想。
五、具体落实国务院《农村五保供养工作条例》，努力把敬老院建设成为“精神文明”先进单位。
入住对象及条件一、入院对象是指某某区的农村五保老人、城市三无人员和自费老人等人员。二、思想政治好，坚持拥护中国领导。三、入院程序，本着自愿的原则，先由本人向所在的街(镇)或社区居委会提出入院申请，经复核身体健康(无传染病者、精神病者)符合入院条件规定的人员，经考察批准方可入院。入院后如发现不符合条件或不服从院内管理者，则退回原籍。老人守则一、作息时间：夏季(5月1日-9月30日)，早餐：7：30，午餐12：00;晚餐：17：30;冬季(10月1日-4月30日)，早餐：8：00，午餐12：00，晚餐：17：30。过时不再开餐。22：00就寝。二、就寝后必须熄灯、关电视，若有除特殊需继续看电视的，必须将音量调至(10)分贝以下，以不影响他人休息为前提，若影响他人休息被反映的，经查实后进行批评教育。三、全院职工及老人均应爱护公共财产，不能人为损坏室内及院内外公共设施，如有损坏则照价赔偿。室内物品如有人为损坏又不能明确责任的，由同住房间人共同负责。集体配发的个人物资一律不准私自出售或随意转送他人，遗失公物者照价赔偿。四、要节约用水电，休养人员离开房间或不用水电时，必须关掉水阀、电灯、电视、空调等电器开关，若发现人离开房间或未用时未关水阀、电灯、电视、空调等电器开关的，视其情况给予批评教育，如经多次帮教不改的，给予
罚款2元。五、晚上睡前或外出前必须关好门窗，若发现未做好的，给予批评教育，
如经多次帮教不改的，给予罚款2元;因此造成房间内丢失公物的，则照价赔偿。
六、严格规范请假销假制度。老人外出必须向院长或管护人员请假，经院领导批准后方可离院，并按预定时间准时返院销假(休假期间在院外发生的伤残及其他一切事故责任自负)。老人未向工作人员请假擅自离院的，
分当选。十四、院民应积极参加有利于健康的社会活动，不传信任何邪教组织活
动，遵守本院各项规章制度。团结友爱，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事。以院为家，热爱集体，爱护公共财产，敢于向坏人坏事作斗争。
十五、年龄相对小一点、身体条件相对好一点的院民要帮助关照年龄高、身体差的院友。
十六、禁止私自使用自购电器。不准在房间内擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故;不准在床上躺着吸烟，不准私自生火，以防造成火灾等事故;不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故;不准体弱、有病老人单独外出，以防病倒途中或遇车祸;不准吃变质的食物，以防食物中毒;不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。
十七、实行民主管理，建立院民管理委员会，由院长和管理人员代表、老人代表组成。院民管理组织在院长的领导下，协助管理本院卫生、文娱、学习、生产、财务收支等，检查督促管理人员对各项制度的执行情况，对院的工作提出批评和建议。并按住宿区建立院民管理自治小组，组长由老人担任。
亲属须知敬老院福利院是利用国有资产修建的，供五保老人老年人欢度晚年的修养场所，为确保院内正常工作，生活秩序和老年人的生命、财产安全，特制定以下制度，望亲属自觉遵守：一、亲属来院看望老人，须遵守院内一切规章制度，爱护院内公共财产及设施。二、亲属来院探望，老人应主动报告登记，无特殊情况，原则上不准留其食宿。三、亲属来院看望老人，一律不准将院内公共财物擅自带走，违者按规定处实物一倍的罚款。四、不准以任何借口在院内吵闹，轻者处3元罚款，重者按《治安管理处罚条例》交有关部门处理。五好敬老院、五好老人评比奖励制度
一、为鼓励先进，促进敬老福利院的精神文明建设，每月院内开展一次五好老人的先进评比活动。每年区进行一次总评比，表彰先进敬老院，设一等级奖3个，二等奖5个;表彰20个五好院民。
二、对被评为五好敬老院和五好老人的，给予适当的物质和精神奖励。三、评比条件(一)五好老人的评比条件：1、思想品德好：爱祖国，爱社会主义，关心人民利益，维护集体利益;2、遵纪守法好：遵章守纪，执行守则，不赌博，不嫖娼、不酗酒滋事，不搞封建迷信活动;3、团结互助好：互敬互爱，待人接物文明礼貌，院内院外不吵架，不沾染不良习气;4、清洁卫生好：讲究个人卫生，房间内外清洁，经常参加文体活动;5、参加劳动好：参加力所能及的劳动，发挥特长，献计献策，作出奉献。(二)五好敬老院的评比条件：1、班子好;2、队伍好;3、机制好;4、环境好;5、院民反应好。(三)评比方式。以打分方式计算，每月院内得分最高的三位老人当选当月的五好老人;每年县检查得分高的为五好敬老院。四、考核项目及分值设置(一)五好老人考核项目及分值的设置：1、会议学习(10分)按时参加院内组织的会议学习(10分)分。无故不参加会议学习一次扣2分，每迟到一次扣1分。2、劳动创收(10分)服从院内安排，积极参加力所能及的院内劳动得10分。无故不参加院内劳动一次扣2分;劳动态度不端正的一次扣1分(劳动创收收入按各院劳动分配奖励办法执行)。3、清洁卫生(40)(1)寝室整洁卫生得20分。室内有杂物每件扣1分;地板不干净扣1分;天花板有蚊蝇网扣1分;室内用具摆放杂乱无序扣1分;床上被子、枕头叠放不规范扣1分。
(2)讲究个人卫生，穿戴干净整洁得10分。穿戴不整洁一次扣1分;身上不干净、有导味一次扣1分。
(3)爱护公共卫生，自觉维护院内环境卫生得10分。乱吐口啖、乱扔杂物、乱倒垃圾的，每出现一次分别扣2分。
4、团结互助(15分)(1)和睦相处得10分。院民间出现顶撞一次各扣1分;吵架一次扣2分;打架一次扣5分;搬弄是非一次扣2分。(2)关心他人得5分。对同室生活自理能力差或生病的院民漠不关心的扣2分;不力所能及进行照顾的扣3分。5、遵规守法(25分)(1)遵守请假制度得8分。不假自走一次扣2分。(2)爱护公物得7分。故意损坏院内公物的一件次扣7分。(3)遵守法律法规得10分。有违法行为的一次扣10分。(二)“五好敬老院”评分标准1、班子好(20分)(1)院务管理委员会(院民代表不少于院民数量20%)和院党支部等组织健全，作用发挥好(8分)。未成立院务管理委员会扣4分，作用发挥不正常的酌情扣分;应成立院党支部而未建立的扣4分，党支部活动不正常的酌情扣分。(2)院生产劳动组、卫生清洁组、民事调解组、学习娱乐组、财务监督组、善后关爱组等组织健全，作用发挥好(4分)。每少建立一个组扣0.5分;作用发挥不正常的酌情扣分。(3)配强院长(党支书记)，并按规定配齐相关管理服务人(8分)。院长文化程度达不到初中以上的扣2分，年龄男年龄超过60周岁、女年龄超过55周岁以上的扣2分;相关管理服务人员未按规定配齐的，按比例扣分。2、队伍好(15分)(1)坚持每半月组织院民、工作人员开展学习(5分)。未组织开展学习不得分;次数不够按比例扣分。(2)定时组织老人收看电视、收听广播，并根据老人爱好、开展下棋、打扑
克、讲故事等文娱活动，丰富老人的文化生活(5分)。未开展活动不得分;活动开展不好酌情扣分。
(3)开展谈心、结对互助活动，院民爱院守法、和睦相处、团结互助(5分)。未开展谈心活动的扣1分，未开展结对互助活动扣1分;院民闹纠纷1次扣0.5分，损坏公物1人次扣1分，有违法行为该项不得分。
3、机制好(25分)(1)实行院务民主管理，建立完善了院务议事规则，推行重大院务民主决策(3分)。制度不健全的扣1分;推行重大院务民主决策不好的酌情扣分。(2)严格目标管理，建立健全院长目标责任制、工作人员岗位责任制(2分)。制度不健全的扣1分;执行不好的酌情扣分。(3)院务管理运行规范，建立了院民守则、院民生活学习制度、院财务及食实物管理制度和代养留守老人儿童制度，完善了服务质量、寝室管理、劳动、请销假等规程，并规范上墙，严格执行(7分)。制度不健全，每少一项制度扣0.5分;执行不好酌情扣分。(4)坚持院务公开制度，每个月在院务公开栏中对财务及相关事项公开一次，重大院务随时公开(3分)。没有坚持院务公开的不得分，财务管理不规范的扣1分。(5)院办经济效益好，人年均纯收入达600元以上(10分)。年人均收入未达到600元酌情扣分。4、环境好(25分)(1)院内房屋布局合理，有办公室、会议室、娱乐活动场所(8分)。办公室、会议室、娱乐活动场所，每缺一项扣1分。(2)室内设施配套，有衣柜、床、桌子、椅子、床头柜、电风扇等生活设施物品，做到物品摆设统一、整齐、有序，清洁卫生(10分)。室内设施每缺一项扣0.5分;物品摆设不统一、整齐、有序扣4分;清洁卫生差扣2分。(3)庭院环境优美，绿树成荫(7分)。未绿化不得分;环境卫生差扣3分。5、院民反映好(15分)(1)供养经费落实，年人均供养经费达当年供养标准的(6分)。供养经费不
达标不得分。(2)工作措施符合院民意愿，工作作风和工作实际得到院民认可，院民对管
理服务人员的测评满意率在90%以上(9分)。院民对工作满意率在80%以下的不得分;因管理单位不到位引发院民上访一人次扣0.5分。
敬老院学习制度一、学习时间：每周一下午二点为老人和职工共同学习时间，每月初周一会后为职工办公会时间。二、学习内容：时事政治，有关法律法规，卫生保健宣传知识，民主生活会及职工办公例会等。三、参会人员：所有在院能自主活动的供养、休养老人及职工。四、学习要求：1、不迟到，不早退，或无故缺席，有病、事要请假，并做好考勤记载。2、会上讨论时积极发言，态度诚恳和睦，不要做与会议无关的事。安全保卫制度一、管理好库房，定期检查消防器材，危险品要妥善放置，并定期检查，做好防火、防爆工作。二、财物人员的现金保管应按相关规定办事，不得有违规事件发生，注意防盗。三、老人和职工均有义务保护好院内公共财物，发现可疑问题，应及时通知工作人员协同处理。四、防火工作人人有责，领导有义务进行安全防火教育，职工及老人均应共同做好防火工作。严禁在宿舍内外点火。五、老人房间内严禁使用自购电器，严禁个人私拉乱接，防止失火、触电等安全隐患的发生。六、加强值班保卫工作，夜间查房，认真负责填写好查房登记表，定期组织安全检查，发现问题及时解决。凡发生重大问题，必须及时报告(工作人员向院长报告，院长向民政办科(室)报告，民政办科室向分管领导和主要领导报告，并同时向民政局报告，情况紧急时可越级报告)。
七、外来人员自觉服从工作人员管理，不得强行进出敬老福利院。食堂管理制度一、办好食堂，做好民主管理，成立膳食委员会，膳食委员会每周开会研究一次食谱，统筹安排，改善服务态度，提高烹调质量，降低成本。讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。为休养老人集体过生日，每月集中一天时间为当月生日的老人过生，要妥善安排生活、娱乐，以示庆贺。二、食堂工作人员对各种食物要严格手续、妥善保管，定期清理，接受督察和检查。三、伙食收支单据，以原始凭证为准，购买的各种食物，均由保管员验收盖章。四、食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，如发现传染病立即调离，无健康合格证者不得从事食堂工作。五、要经常保持食堂内外环境整洁，做好灭蝇灭鼠工作。做好餐具的清洗、消毒及厨房的公共卫生。六、采购人员严格按食谱及时采购好老人每天所需食物，严禁购买霉烂变质的食物，生食和熟食、食品和原料均应分开存放，防止放置污染，确保食物的清洁、卫生，保证老人和职工的身心健康，防止食物中毒等重大事故的发生，严格验物验证，不在工作中谋取私利，做到票据清楚。七、提高警惕，搞好安全保卫工作，非食堂工作人员不得进入厨房，防止、盗窃和破坏。附则本制度自20某某年某月某日起施行。
篇三：敬老院服务质量考核制度
附件
养老院服务质量检查指南
养老院名称：
检查时间：
检查人员：
序号服务社会老年人的养老院
——一
依法取得相应服务资质
检杳项目
服务民政供养对象的养老院
养老院工作组自评分评分
整治改进建议
1依法办理养老机构设立许可证
2提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证—-配备适应服务需要的服务人员
4负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
5
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于
30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受冈前培训
6从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或7
执业证书
8配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
9定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
10建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
三规范服务管理
11对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
12老年人确认入住后签署入住合同
特困人员等民政供养对象入住办理入院手续
13有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
15建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
16养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收住社会老年人的敬老院应符合此要
收费
求
17未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18对入住老年人定期开展评估
19对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20疋期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
至少每年开展一次服务质量满意度调查2122委托第三方服务的应签订外包合同23积极推进养老院标准化建设
24对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求26养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资27老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年
人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30食品管理应符合监督管理部门规定31老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32地面做防滑处理33老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34药品管理应符合监督管理部门规定五营造安全、舒适的服务环境35机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37有醒目、规范、易懂的标志标识六为自理老年人提供基础生活照料服务38每日送开水到楼层或房间39提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异
味
40定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品41及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
42每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理43提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班七为部分失冃匕老年人提供基础生活照料服务
44每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水45提醒如厕，清洗便器46协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身
体清洁无异味
47及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁48指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具49及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品50注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人51提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班八为失冃匕老年人提供基础生活照料服务52协助老年人用餐、饮水53提醒、协助老年人如厕，清洗便器54为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整
洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味55及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁56协助老年人按时服药57及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品58注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
59提供24小时服务，并做好记录和交接班
60做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率度为o,i度低于5%
九提供安全、营养均衡膳食服务61建立膳食服务制度、流程及冈位职责
62根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
63食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
64建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
65做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
66做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
67膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
68每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
69建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
十提供居室清洁卫生服务
70每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
十一提供公共服务区域清洁卫生服务
71定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
十二提供物品洗涤服务
为失能部分失能老年人提供衣物、被
72提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回褥、尿布等织物的收集、分类、清点、
等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤
后的织物干净整洁
十三开展医疗卫生服务
73设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
74院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
十四促进老年人健康管理75定期为老年人体检76建立老年人健康档案77配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用78开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作79对失智老年人进行非药物干预益智康复训练十五防止养老院内感染80建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度81有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定82有传染病预防措施83有专人负责机构内感染控制，做好记录十六协助新入住老年人适应养老院生活84帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活十七为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务85了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助86开展社会工作专业服务87为临终老年人提供关怀服务88有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
89应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
十八开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动90开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好91开展节日、特殊纪念日活动
92通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
93为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
94为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目
十九组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为
95组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务
二十确保消防安全
96制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案
97
配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”
要求
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁米用夹芯材料燃烧性能低于98
搭建有人居住或者活动的建筑
A级的彩钢板
99
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感
烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材
100每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录
101加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控
保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状
102态
103制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
104设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟
105定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患
106燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置
107定期维护保养燃气设施设备108燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等109燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放二十一确保特种设备安全110购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规
疋111对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录112指疋（有资质）机构对特种设备进行疋期检验，有检查报告并备案二十二妥善处理突发事件113建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失114建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查115建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确
应急处理流程和报告制度
注：1•养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。2•入住社会老年人超过60%或公建民营的公办养老院，应按照服务社会老人的养老院检查标准开展检查。3•序号为阿拉伯数字的检查项目共115项，每个检查项目设定分值1分，按符合项目标准要求的得1分，不符合的不得分。4•没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查，也不得分。5.检查分值等次：不合格：60分以下；合格：60分以上，其中，优秀：80分以上。
6.检查细则中共设置23项强制性标准，分别是第1、2、3、4、5、6、7、12、15、17、20、26、27、30、34、35、
74、97、98、
101、102、110条字体加粗内容，要督促被检查养老院立即整改；其他非强制性标准，应鼓励被检查养老
院提升改进。
篇四：敬老院服务质量考核制度
养老院服务人员绩效考核制度
为加强养老机构范化管理，提升养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的养老环境。特制订本绩效考核细则。
一、考核方法
采取平时随机检查和年终考核相结合的方式进行。每年年终由养老机构相关领导进行考核，按照考核细则逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一，根据考核结果决定奖励报酬。
二、考核对象及内容
考核对象：养老机构工作人员。
考核内容：1、安全工作；2、财务管理；3、年终测评；4、其他工作。
三、考核奖惩办法
工作人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核得分年终一次性发放。每少1分扣30元，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）
四、考核内容及评分标准
1、安全工作（44分）
（1）院内安全。院内无失窃（5分）；无失火现象（5分）；工作人员24小时值班（6分）；无私拉电线现象（6分）；遇重大自然灾害及时转移院民（5分）；发生一起失窃扣5分、失火扣5分、无人值班扣5分、私拉电线扣5分、因未及时转移院民而造成严重后果的不得分。（25分）；
（2）出行安全。院内老人外出有登记、有跟踪情况记录。如因工作人员失误，造成老人走失，不得分。造成养老机构老人伤亡事故的依法追究责任。（7分）；
（3）食品卫生安全。注意院内老人食品卫生。如发生食品中毒，不得分，造成老人伤亡，依法追究责任。（10分）；
篇五：敬老院服务质量考核制度
养老机构服务质量评估考核制度
一、目的提高公寓服务形象，使公寓服务规范化，努力使公寓服
务处于良好状态，不能出现虐老、欺老等现象，特制定本制度。二、适用范围
适用于公寓内一切服务质量评估考核。三、要求:1、部门负责人是服务质量评估考核的管理职能部门，负责公寓的服务质量评估考核工作。2、公寓根据实际情况制定评估考核计划，确定评估考核内容，书面通知检查人员按计划对公寓内的服务质量进行评估考核。3、评估考核方式：每个月为一个评估考核期。4、评估考核内容：1)内部管理。按《岗位工作质量评估考核标准》对部门或工作人员进行服务质量评估考核，考核内容记入“工作质量评估考核记录”。2)询问老人。向老人了解服务人员是否按照标准规范服务；服务态度和服务质量是否满意，是否存在虐老、欺老等现象；
将相关的意见及建议填入服务质量满意度调查表。3)服务现场检查。按照评估考核标准进行服务现场检查，将现状填入检查表。评估考核结束，请工作人员或部门负责人在评估考核表上签字确认，将评估考核表交于院长办公室。5、开展服务质量满意度调查问卷：一个季度开展一次服务质量满意度调查问卷，并将结果作为服务质量评估考核重要依据。6、评估考核评价：根据服务质量评估考核表，对部门或个人作出评价并将结论报公寓领导审批。7、对不符合公司服务质量相关规定的，要求责任部门或个人定期整改；情节非常恶劣，影响公寓形象的，予以立即解聘处理。8、将服务质量评估考核记录归档，备查。
篇六：敬老院服务质量考核制度
养老服务人员绩效考核、优秀员工奖励制度
一、绩效考核目的
1.按照护理人员考核细则进行公平公开考核，做到奖罚分明。
2.提高员工的工作积极性、主动性，提高员工的工作效率。
3.提高服务人员的成就感和归属感，提高满意度。
4.提高工作效率，确保各项工作顺利完成。
二、考核范围
护理部全体服务人员
三、考核内容
1、医护人员按医护人员岗位职责进行相应考核。
2、养老服务员按护理员护理工作考核制度进行考核。
四、考核要求
1、对考核目标要求：明确、量化、可行。
2、对目标的完成情况要求定期评估、面谈、辅导。
3、护理员服务质量每月考核一次，由护理部负责人共同考核。
4、考核结果定期公布执行。
5、每月对入住老年人及家属开展一次服务质量满意度调查，查看有无虐老或欺老、未经老年人及监护人同意不得泄露老年人及监护人个人信息等现象，按《护理员考核细则》进行考核。
考核程序
1、副院长带领护理部每日进行在岗护理员工作日考核，护理部主任及副主任协助一起考核。
2、行政考核每月不定期参与，由行政成员组成。
3、逐个将考核结果与考核标准做对比，考核结果形成书面材料。
4、考核结果报请院长批准执行。
5、考核周期每月一次。
六、奖励
1、由单位根据全年效益并结合员工具体工作表现审核评定。每年年底成立。
评选小组，评选本年度先进个人，并在全体职工大会上进行表彰。员工获得的奖励记录存档。
篇七：敬老院服务质量考核制度
养老机构服务质量基本规范115
依法取得相应服务资质1、依法办理养老机构设立许可证2、提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3、如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证4、负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识5、持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30斌所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训6、餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗7、在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有
与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书8、配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员9、定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能10、建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度规范服务管理11、对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务12、老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续13、有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话14、建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续15、建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
16、养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求17、未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息18、对入住老年人定期开展评估19、对初次入住的老年人开展短期试入住服务20、定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象21、至少每年开展一次服务质量满意度调查22、委托第三方服务的应签订外包合同23、积极推进养老院标准化建设24、对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25、院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等设施设备及物品要求26、养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资27、老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
28、设置公共浴室、公共卫生问、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29、配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30、食品管理应符合监督管理部门规定31、老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32、地面做防滑处理33、老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34、药品管理应符合监督管理部门规定营造安全、舒适的服务环境
35、机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36、因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37、有醒目、规范、易懂的标志标识为自理老年人提供基础生活照料服务
38、每日送开水到楼层或房间39、提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
40、定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品41、及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品42、每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理43、提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班为部分失能老年人提供基础生活照料服务
44、每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水45、提醒如厕，清洗便器46、协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
47、及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁48、指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具49、及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品50、注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人51、提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班为失能老年人提供基础生活照料服务
52、协助老年人用餐、饮水53、提醒、协助老年人如厕，清洗便器54、为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
55、及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁56、协助老年人按时服药57、及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品58、注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人59、提供24小时服务，并做好记录和交接班60、做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率H、m度为0,I度低于5%提供安全、营养均衡膳食服务
61、建立膳食服务制度、流程及岗位职责
62、根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食63、食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档64、建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时65、做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
66、做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储67、膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控68、每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品69、建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求提供居室清洁卫生服务70、每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
提供公共服务区域清洁卫生服务71、定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤服务72、提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
篇八：敬老院服务质量考核制度
附件
养老机构服务质量规范检查细则
养老院服务质量检查指南
养老院名称:
检查时间:
检查人员:
序号服务社会老年人的养老院
检查项目
服务民政供养对象的养老院
养老院自评分
工作组评
分
整治改进建议
一依法取得相应服务资质
1依法办理养老机构设立许可证
2提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
二配备适应服务需要的服务人员
4负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低
5
养老护理员应接受岗前培训
于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
6从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有及其岗位相适应的7
专业资格证书或执业证书
8配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
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养老机构服务质量规范检查细则
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技9
能
10建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
三规范服务管理
11对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
12老年人确认入住后签署入住合同
特困人员等民政供养对象入住办理入院手续
13有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基15
本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，收住社会老年人的敬老院应符合
16
不得强制收费
此要求
17未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18对入住老年人定期开展评估
19对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
21至少每年开展一次服务质量满意度调查
22委托第三方服务的应签订外包合同23积极推进养老院标准化建设
2/9
养老机构服务质量规范检查细则
24对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等25院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等四设施设备及物品要求26养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过627
张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品28设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30食品管理应符合监督管理部门规定31老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分32地面做防滑处理33老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置34药品管理应符合监督管理部门规定五营造安全、舒适的服务环境35机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域36因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境37有醒目、规范、易懂的标志标识六为自理老年人提供基础生活照料服务38每日送开水到楼层或房间
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、39
身体清洁无异味
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养老机构服务质量规范检查细则
40定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品41及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品42每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理43提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班七为部分失能老年人提供基础生活照料服务44每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水45提醒如厕，清洗便器
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指46
（趾）甲、身体清洁无异味47及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁48指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具49及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品50注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人51提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班八为失能老年人提供基础生活照料服务52协助老年人用餐、饮水53提醒、协助老年人如厕，清洗便器
为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔54清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味55及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁56协助老年人按时服药57及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品58注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
4/9
5960九616263646566676869十
70
十一71十二
72
十三73
养老机构服务质量规范检查细则
提供24小时服务，并做好记录和交接班
做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
提供安全、营养均衡膳食服务
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
做到生及熟、成品及半成品分开制作、存储
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
提供居室清洁卫生服务
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、
地面干燥、无异味
提供公共服务区域清洁卫生服务
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤服务
为失能部分失能老年人提供衣物、
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消被褥、尿布等织物的收集、分类、
毒及送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
清点、清洗、消毒及送回等服务，
保证洗涤后的织物干净整洁
开展医疗卫生服务
设立院内医疗机构或及医疗机构建立协作关系
5/9
74十四7576777879十五80818283十六84十七85868788
89
十八
90
91
养老机构服务质量规范检查细则
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
促进老年人健康管理
定期为老年人体检
建立老年人健康档案
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作
对失智老年人进行非药物干预益智康复训练
防止养老院内感染
建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度
有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定
有传染病预防措施
有专人负责机构内感染控制，做好记录
协助新入住老年人适应养老院生活
帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活
为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务
了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助
开展社会工作专业服务
为临终老年人提供关怀服务
有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动
开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣
爱好
开展节日、特殊纪念日活动
6/9
养老机构服务质量规范检查细则
92通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
93为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
94十九95二十9697
98
99100101
102
103
为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参及力所能及的志愿服务确保消防安全制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
7/9
养老机构服务质量规范检查细则
104设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟105定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患106燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置107定期维护保养燃气设施设备
燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器108
具等109燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放二十一确保特种设备安全
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理110
部门的相关规定111对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录112指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案二十二妥善处理突发事件113建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失114建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查
建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒115
等事件有明确应急处理流程和报告制度
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。2.入住社会老年人超过60%或公建民营的公办养老院，应按照服务社会老人的养老院检查标准开展检查。3.序号为阿拉伯数字的检查项目共115项，每个检查项目设定分值1分，按符合项目标准要求的得1分，不符合的不得分。
8/9
养老机构服务质量规范检查细则
4.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查，也不得分。5.检查分值等次：不合格：60分以下；合格：60分以上，其中，优秀：80分以上。6.检查细则中共设置23项强制性标准，分别是第1、2、3、4、5、6、7、12、15、17、20、26、27、30、34、35、74、97、98、99、101、102、110条字体加粗内容，要督促被检查养老院立即整改；其他非强制性标准，应鼓励被检查养老院提升改进。
9/9
篇九：敬老院服务质量考核制度
老年人入住需携带病历由入院评估组人员对老年人迚行全面的评估向老人及委払人详细了解老年人的身体状况和病史详细了解老年人的生活习惯包括衣食住行爱好交友等方面根据老年人的生活自理能力疾病情况及护理需求确定护理级别幵向老年人及委払人告知其护理的内容风险预防和双方责仸随老年人身心状况的改变调整护理级事养老院需建立老年人生活和健康档案包括入住合同入住人员及其家属或机构基本信息老年人身仹证及户口本复印件等有关资料幵妥善保存
泾口敬老院院长岗位职责
一、在地方政府和民政部门的领导下，在行业管理部门的指导下开展工作。接受有关部门的监督，促进社会福利事业又好又快的发展。
二、忠于职守、贯彻执行国家有关方针、政策。确定本机构的工作方针和目标，制订相应的工作计划，并督促完成。
三、行使养老、康复、医疗、护理和关怀相关的行政管理职能，保持各项工作正常运转。
四、以身作则，带动工作人员全心全意为老年人服务，做到经常查房巡视，及时发现问题和解决问题。，
五、督促指导工作人员遵守岗位职责，按章操作各司其能。六、负责本机构的人事管理工作，组织卫生技术工作人员和相关专业人员学习专业知识，主动与老人、家属谈心沟通，切实做好各层面的思想工作。七、接待社会各界来访及咨询。八、注重社会效益，注重服务质量，立足本职，努力争取社会的支持，不断完善养老机构的设施，提升养老服务水平。九、有计划、有组织地开展老人健身、康复训练和娱乐等有益于身心健康的活动，丰富老人精神生活。
1/52
泾口敬老院护理员（工）工作职责
一、养老机构护理员必须持证上岗。二、具有良好的职业道德，高度的责任感和同情心，热爱老年服务工作，不怕苦，不怕脏，不厌其烦，对待老人热心，爱心，耐心，细心。三、举止端庄、仪表整洁大方，服务态度热情周到，对老年人体贴入微、态度和蔼、语言文明；不准打骂老人、虐待老人，对个别服务对象的过火言行，做到打不还手、骂不还口；严禁直接或变相向老年人和家属索要钱和物。四、按照老人所需护理等级的内容服务到位，不投机取巧，对待老人一视同仁，不分亲疏，不分贫富；为老人排忧解难，真正做到让老人满意，家属放心。坚持巡视查房、及时掌握老人身体状况并及时报告。五、密切注意观察所护理老人的身体、精神等状态的变化，发现异常及时报告、及时处理。六、忠于职守、诚信服务、搞好团结，有事向领导提出，不利于工作和团结的话不讲；养老机构内不准聚众喝酒、抽烟、不准擅自离岗和留宿他人，有事请假。七、自觉遵守养老机构的各项规章制度，爱护公共财物，节约用水、用电，注重防火、防盗、防差错、防事故。
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泾口敬老院炊事员岗位职责
一、在院长或分管领导的指导下完成机构的餐饮烹调工作，按食谱配制每周的主食和菜肴。
二、每周食谱公布上墙，主副食品多样化，尽量符合老人的膳食习惯和营养要素。
三、严格执行《食品卫生法》，负责食堂的室内、外清洁卫生、个人卫生、烹调菜肴、饮食卫生、食品储存、餐具消毒，严防食物中毒事件发生。
四、节约用水、用电、用气，计划用粮、用油、用菜，爱护公物，定期保养好食堂炊事用具。
五、严格遵守劳动纪律和院内各项规章制度，坚守工作岗位。六、不断提高烹调技术，改进服务态度，按时供应饭菜。七、食堂工作人员定期检查身体，发现患有传染性疾病，应及时治疗并向院领导汇报，及时离开工作岗位。八、注意安全保卫工作，随时关闭水、电、气及门窗。
3/52
泾口敬老院会计职责
一、在院长领导下负责全院的财务管理工作。二、严格各项财务制度，督促全院勤俭理财，保障全院财务工作正常运转。三、负责组织实施年度的预、决算、编制及每季每月度的财务报表，分析说明财务工作运作情况。四、负责督促、检查、各项财务工作的落实情况，做好财务分析，当好领导的参谋。五、审核各种票据，抵制一切违反财经法律法规的现象，严格把关，切实施行会计审计制度。六、负责财务档案管理。
4/52
泾口敬老院收费员职责
一、负责对各种费用的收缴工作，对违反财务制度的支付款项，拒绝报销。
二、认真负责银行存款及库存现金的收付，做到日清月结。三、按规范要求进行收费公示，严格执行收费项目、标准、范围，按规定收费。四、随时核对库存现金和银行存款余额，按规定要求将收入款于当日存入银行，做好安全防范工作。五、抵制并不得执行乱收费。
5/52
泾口敬老院质量管理制度
一、各部门负责人应该把对老年人的生活照料、康复护理等方面的工作质量放在首位；把质量管理纳入养老机构的日常工作中去。
二、实行一体化管理，养老机构的负责人为质量管理工作的第一责任人。
三、每一项工作内容规范化、流程化、过程管理化，形成质量管理标准。
四、对每一项工作进行量化考核，每月一次定期、不定期考核且有
五、加强对全体员工进行质量管理教育，组织人员参加质量管理活动，提高质量意识。六、对所存在的质量问题要查找原因，及时整改和预防。并有棚关记录可查。
6/52
泾口敬老院服务制度
1、服务敬老院员工必须团结一致，工作中主动热情、细致周到。
2、服务敬老院员工上班不得无故请假，不迟到不早退，有急事提前请假。
3、服务敬老院员工必须着装整洁，对老人有礼貌，态度诚恳，工作负责。
4、服务对象提出服务要求无论有偿、无偿均做到一视同仁，及时处理。
5、服务人员必须对服务对象做到“五不准”：不准辱骂服务对象；不准歧视、虐待、戏弄服务对象；不准向服务对象或家属索要财物；不准损坏、丢失、私拿服务对象财物；不准让服务对象帮干本职内的工作。
6、设置负责接待和处理老年人投诉的专门人员或电话，并做好记录。
7、定期对服务质量进行评估或考核，查处虐老、欺老现象，并做好记录。
8、至少每年进行一次服务质量满意度调查，并做好记录。
7/52
泾口敬老院财务管理制度
一、严格执行财经法规，加强财务监督与管理，做好财务工作。
二、一切开支按财务预算执行。根据资金来源，本着量入为出，略有节余的原则，制定年度财务预算，并严格执行。
三、健全财务报销制度，严格审批制度，严格报销手续，充分发挥资金使用效益。
四、加强财务分析与监督管理，定期向领导提供财务活动情况分析，当好领导参谋，并定期公布财务状况，做到理财公开。
五、对政府的各种资助、补贴和捐赠应建专帐管理，并监督合理使用。
六、加强对财产物资的核算管理，严格对财产的盘盈、盘亏、报废、损耗等入账手续，建立财产清查制度，保证帐物相符。
七、财务人员必须遵守职业道德，坚持原则，按照会计制度的规定，严格审查每张单据，做到手续完备，凭证合法，数字准确，帐目清楚，做到帐帐相符，帐表相符。
八、加强现金管理，不开空头支票。及时清理债权和债务，及时追缴拖欠款，严格控制呆帐。
九、按照会计档案管理办法，妥善保管会计凭证、帐单、报表等档案材料。
十、加强内控制度，对印章、空白支票实行印票分开保管制度，杜绝印票一人保管现象。
8/52
泾口敬老院值班制度
一、泾口敬老院应设置管理人员24小时值班制度，夜晚、节假日是重点。
二、建立值班电话公示制并确保值班电话通畅，做好值班电话记录。
三、值班人员全面处置值班期间内发生的有关事宜，如遇突发紧急、重大事项应及时（一小时内）报告相关领导，并妥善处理。
四、负责检查工作人员的工作情况和做好夜间巡视。五、交班前写好值班记录并将值班期间发生的事情向有关人员交代清楚，做好交接班工作。六、因故不能值班须事前请假并另行安排值班人员。
9/52
泾口敬老院院内感染控制制度
一、养老院内的公共场所、居室等每天应按规定开窗通气、进行空气消毒。
二、老年人在入住期间，如发现传染病，应按规定消毒原则处理。
三、居室经常保持整洁，老人应按时淋浴或擦澡、理发、洗头和剪指甲等。
四、老人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的患者（如滴虫阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆、澡盆每次用后应及时擦洗与消毒。
五、老年人餐具用后消毒，茶具固定使用并按期消毒。六、老年人的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。七、有传染病可疑的衣物或污脏之大衣、毛毯、被褥、枕套及报纸、书刊等应用日光曝晒或用其他方法消毒。
10/52
泾口敬老院突发公共事件管理制度
一、遵循“预防为主，常备不懈”的方针，建立健全各类突发公共卫生事件应急处理预案，明确组织机构、部门职责、工作流程、应急措施。
二、定期对全体人员进行突发公共事件的应急管理教育、技能培训，并组织应急预案模拟演练。
三、做好相关物资储备，进行动态管理。四、按规定及时向相关主管部门上报突发公共事件。五、发生突发公共事件时，应配合相关部门开展调查、控制、监测和医疗救治工作。六、发生火灾、地震、食物中毒等其它各类突发公共事件时，应立即报告，统一领导、统一指挥，做好人员疏散及现场抢险等工作。七、根据突发事件的变化和实施中发现的问题，及时进行应急预案的修订和补充。
11/52
泾口敬老院消防安全工作制度
一、消防安全工作要坚持预防为主、防治结合的方针，并制定和完善相关消防制度体系，确保消防安全工作有法可依、有章可循，各项防范措施落实到位。
二、增强员工和福利机构老人的消防安全意识，每年定期组织人员学习消防法规，进行消防安全知识和灭火技能的培训，经常对老人进行防火、自救、逃生知识的宣传，并组织员工和老人进行有关报火警、扑救初起火种及组织疏散、自救逃生等技能的宣传教育和实地演练。
三、每日对安全通道、消防设施、标志及各类电器进行检查，并由专人填写巡查记录，发现问题及时报修，对火灾隐患应及时制定整改方案，采取有效措施，限期改正。确保安全通道畅通，器材设施完好，性能良好，使用正常，有关标志正确、醒目。
四、食堂、锅炉房、配电房、电梯机房、会计室、药房等重点部位要配置相应的消防器材，并定期检查、更新，室内要保持良好的通风。财务室应安装防盗门窗，现金过夜不得超标。食堂、锅炉房下班前要严格检查水、电、气关闭情况，杜绝疏漏。
12/52
五、老人入住福利机构严禁携带和使用电饭煲、电热杯、微波炉、电热毯、取暖器、小家电等，蚊香及电蚊香的使用要稳妥安放，谨慎使用，公共场所严禁吸烟，吸烟场所不得乱扔烟头，各楼层微波炉、洗衣机一律定人管理、定时使用并定期保养，确保安全。
六、建立火灾应急处置预案（疏散预案）。七、打扫厕所的清洁工具，与打扫其他场所的工具，应严格分开。
13/52
泾口敬老院出入院管理制度
一、老年人入住前需进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务。老年人入住需携带病历，由入院评估组人员对老年人进行全面的评估，向老人及委托人详细了解老年人的身体状况和病史，详细了解老年人的生活习惯，包括衣、食、住、行，爱好、交友等方面，根据老年人的生活自理能力、疾病情况及护理需求，确定护理级别，并向老年人及委托人告知其护理的内容、风险预防和双方责任，随老年人身心状况的改变调整护理级别。
二、养老院需建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属或机构基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存。未经老年入及监护人同意，不得泄漏老年人及监护人个人信息。老年人确认入住后签署入住合同。
三、帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活，对初次入住的老年人开展短期试入住服务，试住时间15天左右。
四、老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托人签字，养老院需协助老年人及家属办理出院手续。
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泾口敬老院探视、请销假制度
一、亲属探视入住老年人，进出应在门卫备案，并报值班人员后，方可进出。
二、院工作人员、寄养老人外出，必须请假，未经批准不得离开。
三、工作人员请假由院长批准，寄养老人请假由当日值班负责人报院长批准。
四、寄养老人经批准外出，工作人员应交代注意事项。五、请假外出必须如实说明请假原因，到什么地方，找什么人，以便有事及时联系和查找。六、工作人员请病假要持有正规医院诊断书，因特殊原因休病假三天以上者，需提前报请院长批准。七、请假外出期间，参与非法活动和出现违规行为造成的一切后果，均由本人承担。八、外出人员回院后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。
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泾口敬老院入院评估制度
在老年人进入养老机构时，得到老年人同意后应对其进行入院评估，对老年人的生理、精神、经济条件、生活状况进行综合分析和评价，包括健康史、精神状况、自理能力、功能活动等，还要对褥疮、跌倒意外、自杀等需要注意的老人意外风险进行专项评估，以便科学确定对老年人服务的类型。评估可以分阶段、分次进行，也可以由不同评估员完成。全面评估应在十四天内完成，并建立健康档案。
例行评估每年不少于一次，主要回顾和总结老年人目前面临的健康问题。当老年人健康出现重大变化或危急状况时，要展开即时评估，采取处理措施和下一步照顾计划。这些评估记录都要纳入到老人的健康档案中，保存期不得少于15年。这将成为老人入院、转介、出院、制订老人照顾计划和风险控制的依据。
入院健康评估服务应由经养老服务行业管理部门培训并获得有关机构的资格认定，可从事健康评估服务工作的专业服务人员来完成。
评估内容包括养老服务机构为住院老人提供的健康状况的系统评价和健康等级的划分。内容应涵盖住院老人的健康状况、健康史、精神状况、功能评估、自理能力、社会功能、决定能力、风险评估、健康档案等，使用医学、护理学和养老服务行业的专业术语。基本资料包括姓名、居民身份证号、性别、出生日期、文化程度、家庭成员和婚姻状况等个人基本信息，还应包括经济
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来源、居住情况、主要照顾者等社会信息。健康史包括现病史和既往病史、家族疾病史、外伤史、药
物过敏史、目前接受的治疗护理方案等信息，还应包括饮食要求、营养和皮肤等需要特别注明的健康问题的信息。
精神状况包括认知、情感和意志行为各方面的信息，还应包括自杀、伤人等需要特别注意的心理和行为问题的信息，可以有选择的使用精神卫生评定量表。
功能活动包括言语、视力、听力等沟通能力的信息，还应包括完成进食、个人卫生等日常功能活动的信息，应注明眼镜、助听器、拐杖等辅助器具的使用情况。
社会功能包括社会活动的参与程度、自身感受等信息，还应包括社会支持、社会评价等信息，可以有选择的使用精神卫生评定量表。
评估室基本设备参照《医疗机构基本标准（试行）》的相关条款执行。设有谈话和处置空间，采光通风良好，附近有卫生间。配备专职评估员。配有体检设备设施器具，日常活动能力检查设施设备及器具及心理测量工具。
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泾口敬老院生活照料服务制度
1、每日送餐、送开水、打洗漱用水，并做好记录。2、根据护理级别为老人提供协助老年人用餐、饮水服务。3、每日整理床铺，定时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁，并做好记录。4、为生活完全自理的老人提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）、身体清洁无异味，并做好记录。5、为生活半自理的老人提供协助做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生服务。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，并做好记录。6、为生活完全不能自理的老年人提供穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部服务。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，并做好记录。7、根据护理级别提供提醒、协助老年人如厕，清洗便器服务，并做好记录。8、协助老年人按时服药，并做好记录。9、每日观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人，并做好观察和报告处理记录。10、做好褥疮的护理及预防工作，确保褥疮发生率2-3度为零，1度低于5%，并做好记录。
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泾口敬老院健康服务制度
l、每年至少为老年人体检一次，做好记录，并存入老年人健康档案。
2、对入住老年人每年开展一次综合评估，做好记录，并存入老年入健康档案。
3、每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理。
4、配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用，并做好记录。
5、开展健康管理、健康咨询、健康教育等服务，并做好记录。
6、对失智老年人进行非药物干预益智康复训练，并做好记录。
7、设置专人负责机构内感染控制，并做好记录。8、按照机构内感染预防和处理办法，对有关区域或物品进行定期消毒，必要时实施隔离，并做好记录。9、通过日常巡查，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。10、了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助，并做好记录。
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泾口敬老院娱乐活动服务制度
l、开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好，并做好记录。
2、开展节日、特殊纪念日活动，并做好记录。3、通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动，并做好记录。4、组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务，并做好记录。5、为失能（失智）老年人提供有助于感知恢复的文化娱乐活动。6、为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。
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泾口敬老院食堂管理制度
一、认真办好老年营养食堂，做到民主管理，改善服务态度，提高烹调质量，降低成本。
二、遵守《食品卫生法》，严格按规定操作办理。三、工作人员对购买食品的各种票据及实物，要严格手续，妥善保管；，定期清理，及时公布账目，接受监督和有关部门检查。四、伙食收支单据，以原始凭证为准；购买的各种食物，均由保管员验收盖章（签字）。五、食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，发现传染病立即隔离送医院治疗，身体康复、确无传染性后再恢复食堂工作。未经健康检查证明无传染病者，不得调入食堂工作。六、食堂要经常保持室内外环境整洁，配备防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防尘排烟、洗涤、洗手、餐具消毒、污水排放和存放废弃物（垃圾）等设施。七、食堂不得采购霉烂变质食物，生食和熟食、食品和原料都要分开存放，防止污染。八、提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房，严防贪污、盗窃和破坏。九、定期召开老人座谈会，广泛听取意见，不断改进工作。
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泾口敬老院养老院膳食管理制度
1．根据老人的饮食种类进行配餐，特殊老人由医生根据病情决定饮食种类，及时通知膳食科，并告知老人和家属有关事项。
2．食物多样化，烹饪符合老人需求，食物细软，避免带刺、带骨类食物，避免煎、炸的烹饪方法。了解老人进食习惯，开展饮食健康教育
3．创造整洁、温馨的进食环境，空气清新无异味，餐桌、餐具清洁。
4．老人根据规定的就餐时间统一到餐厅就餐。不能到餐厅就餐的，老人根据自己的口味预定，送餐员统一送到房间。
5．餐前协助老人洗手，发放食物要正确，安静进食，注意进餐姿势，观察老人的进食量和饮食情况。
6．对不能自行进食的老人，协助老人洗手、漱口，帮助老人取合适体位，按实际情况进行喂食或协助进食。
7．用餐后及时撇去餐具，清理食物残渣，协助老人饭后洗于、漱口，清洁环境，做好记录。
8．对于各种原因不能正常从口进食的老人。按操作规范进行管饲，管饲饮食按要求制作，保证老人摄入足够的营养素。
9．食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档。
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泾口敬老院就餐流程图
就餐装备工作
自理老人督促洗手
分餐到面前
观察就餐情况
失能老人（坐轮椅）给予洗手戴围嘴，就
坐到餐桌前
分餐到面前
观察就餐情况
失能老人（卧订）给予洗手戴围嘴，抬高床头摆好桌板
分餐到面前
观察就餐情况
就餐结束，收拾餐具，妥善安置老人
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泾口敬老院膳食委员会
为了加强养老敬老院膳食管理，了解老人进食习惯及喜好，烹饪符合老人需求的食物，征求入住老人的意见，成立了敬老院膳食委员会。
膳食委员会负责收集老人就餐意见和建议，每月召开膳食委员会会议，统一意见汇报给敬老院负责人，敬老院负责人与食堂协调解决老人就餐问题。
委员会主任：委员会成员：
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泾口敬老院药品保管及服药制度
一、药品保管制度1．老人的药品应有固定的存放地点．如小药箱、抽屉或盒子等，药物置于通风、干燥处，避免阳光直射，保持清洁。定期检查药品质量，确保安全。2。保持药品的包装盒或药瓶上药物名称、作用、用法以及有效制标识清晰，保证老人用药安全。3．根据药物不同性质，分别保存。遇热易破坏的生物制品、抗生素等应冷藏，如胰岛素应冷藏丁2-10℃的冰箱内保存。4．内服药与外用药要分开存放，以免用错。5．药物专人保管，特殊药物应上锁并做好记录。二、服药制度1．定期为老人检查药品，注意检查药物质量，对可疑有变质或已经变质的药物及超过有效期的药物不应使用。2.老人服药必须按医嘱服用，小能擅自更改。3．服药前要核对药物外盒上老人的姓名、药名和用法。帮助个别老人在服用药品。不用图画或其他显著标示标注服用时
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问。防止老人错服。4.服药时帮助老人坐起，用不能少于lOOml_的温开水送服，
不能用茶、牛奶、豆浆来送服药物：对失智老人服药时应认真检查老人口腔，证实药已咽下方可离开：用药后应注意有无不适反应，如有不适反应及时向医生汇报。
5．液体药物应摇匀药液，避免药物沉淀影响给药浓度。6．根据分级护理要求，提醒老人按时服用药物或协助喂药；意识不清的老人需将药物研碎后用水调匀喂服或用鼻饲管喂服。
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泾口敬老院养老院传染病预防措施及流程
养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现及时转上有传染病病房的上级医院治疗。现根据实际情况，特制定以下制度。
一、隔离办法将传染病的老人或带有传染性病菌的老人在传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老人分离开；，防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病蔓延、保护易感人群。二、隔离别类及流程（一）严密隔离严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的烈性。传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。隔离的主要措施有：A、老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭．，室内用具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探视、
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陪护及老年人出病室。B、接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋，
必要时戴手套，消毒措施必须严密。C、老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。D、污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。E、病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每
天1次。（二）呼吸道隔离呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾病，
如：肺结核、百日咳、流脑等。隔离的主要措施有：A．同一病原菌感染者可住同一病室，有条件时尽量使隔离
病室远离其他病室。B．通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。C．护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时
穿隔离衣。D．为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理
后方可丢弃。E．病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。
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（三）肠道隔离肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪一口传播途径。隔离的主要措施有：A．不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床边隔离，每张病床应加隔离标记，老年人之间不可互换物品，以防交叉感染。B．接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，接触污物口寸戴手套。C．病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。D．老年人食具、便器各自专用；严格消毒，剩余食物及排泄物均应消毒处理后。
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泾口敬老院健康档案管理制度
一、养老机构必须为入住老人建立健康档案，负责全院入住老人的资料、健康档案、病案（门诊、住院）的收集，管理和保管工作。
二、设有医疗的养老机构应有完整的病案；病员出院（死亡）时，由医师按规定的格式填写，病案应及时回收保存并注意检查首页各栏是否完整，同时要填好分类卡片，依序整理，装订成册，并按号排列后上架存档。
三、养老机构的健康档案或病案一般不予外借，必要时，须持有介绍信，经机构负责人批准，可以摘录病史或当面复印、养老机构加盖公章后生效。
四、健康档案、老人资料保存3年，医院住院病历保存15-30年。
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泾口敬老院社会资助捐赠物品管理制度
一、对社会和政府捐赠的物品必须建立登记手续，入库管理。处理情况有动态记录可查。
二、处置捐赠物品必须符合捐赠人的意愿，不能擅自另行处理。
三、对每一项物品的处置都需有帐可查，要有接受部门负责人签字。
四、对政府或社会的钱款资助、补贴和捐赠必须入养老机构的财务帐，做到专项专款专用，不得私自挪作它用。
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泾口敬老院服务人员绩效考核制度
为加强养老机构范化管理，提养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的养老环境。特制订本绩效考核细则。
一、考核方法采取平时随机检查和月考核相结合的方式进行。每月考核由养老机构相关领导进行考核，按照考核细则逐项进行，根据考核结果发放绩效，年终考核参照随机检查及月考核。二、考核对象及内容考核对象：养老机构工作人员。考核内容：1、安全工作；2、服务质量；4、满意度调查。三、考核奖惩办法工作人员人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核得分按月发放。每少1分扣10元，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）四、考核内容及评分标准
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泾口敬老院安全防护须知
1、敬老院内老人居室有求助救护系统，老人因事、因病需帮助或遇意外情况均可按铃求助。
2、楼道及公用部位有通向紧急出口的标识。3、老人不能在室内抽烟或弄明火，违者后果自负并承担相应责任。4、如发生意外情况需听从工作人员安排，有序疏散。
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泾口敬老院就餐须知
注意营养，合理配餐。根据季节不同和老人身体需要，早晚提供各种粥、点心及小菜，午餐提供味美价廉，品种多样化的饭菜，老人可任意选择；还可根据老人需要或医嘱提供不同的软食、流食及其他低糖、低盐等特殊饮食，并照顾不同老年人的饮食习惯。入住老人购买餐卡，凭餐卡用餐和结算。
A、特殊饭食低糖、低盐类饭食根据老人要求由食堂统一制作。病号饭根据医嘱对用餐次数、质量进行合理安排。B、加菜特殊情况根据老人生活需要加菜的，老人应提前一天提出要求，食堂进行采购、加工，费用自理。C、鼓励老人在餐厅共同就餐。卧床老人由护理员同意送饭至居室喂饭进食。每月召开一次生活委员会，听取老人对膳食方面的意见和建议，并进行改进。外来人员不得在老人居室就餐。
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泾口敬老院入住期间护理级别调整须知
1、老人入住敬老院因患病或其他原因（年龄增大行动不便或特殊需要的）需调整护理级别的，由敬老院根据老人的实际情况及有关护理级别的标准进行调整。
2、调整后，敬老院向老人、家属及单位发出调整护理级别的收费通知，老人、家属及单位接到调整护理级别及收费的通知后，按规定及时交纳费用。
3、全部手续办妥后，老人即享受新级别所有的一切生活护理服务。
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泾口敬老院外出须知
外出须向敬老院请假，敬老院根据老人的身体及安全情况决定是否准假，并办理请假手续，必须按时回敬老院。
老人请假外出期间发生的一切事情，敬老院方不负任何责任。
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泾口敬老院会客须知
1、会客时问：每日上午08：00至晚09:00。2、来访者须在门卫处登记。3、会客时不得影响其他老人的生活和休息。4、来访者不允许在老人处住宿。
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泾口敬老院服务项目
一、个人卫生服务1、早晚督促、帮助老人洗漱、整理床铺。2、提醒、督促、帮助老人剪指甲、剃胡须。3、提醒、督促、帮助老人沐浴。4、提醒、督促、帮助老人更换衣裤、处理老人大、小便、帮助老人晒被褥。二、居室卫生服务1、每日清扫房间、每月大扫除一次。做到房间清洁、物品整齐。2、帮助老人定期清洗更换床单、被套、衣服等日常生活用品。3、督促老人养成良好卫生习惯。三、餐饮、起居服务1、合理配餐、膳食平衡。根据病情制定普食、半流、全流食谱。2、不能活动的老人饭菜送到居室，不能进食者给予喂饭或
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鼻饲。3、护工随时观察老人日常生活习性，发现问题及时汇报机
构负责人或医务人员。四、医疗保健护理服务1、为老人提供心理咨询，定期组织开展健康讲座，宣传卫
生保健知识。2、建立老人健康档案。指导护工帮助老人起居、活动等生
活护理服务。3、医务人员经常巡视老人居室，观察了解老人生活习性，
及时发现老人病情变化。4、24小时提供医疗护理保健服务。老人病情发生变化，及
时处理并及时与家属沟通，必要时转上级医院。
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泾口敬老院分级护理服务标准
一、自理老人（日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。）
护理服务标准：1、督促老人早、晚按时起床、就寝、漱口、洗脸、洗手、洗脚、梳头、洗澡、更换衣裤。负责为老人更换、水洗床单、被套、外衣，翻晒被褥；2、督促老人定期修剪指（趾）甲、理发、剃须；3、每天按时送开水到居室，老人的餐具和便器用后清洗并定时消毒；4、老人患病或有特殊情况及时送饭到居室；5、室内物品统一标准摆放整齐，干净卫生，门窗玻璃明亮，无灰尘、蛛网。定时开窗通风，保持室内空气清新；6、医生每天查房，急症随叫随到。护士按医嘱定时给药、注射。对老人提供心理护理、个人卫生保健、疾病康复治疗方面的咨询指导，进行卫生宣教工作，组织老人参加康复活动；7、急症时送老人外出就医，督促老人自觉遵守敬老院里的规章制
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度。二、介助老人（体质较差、年龄较大或患有疾病，日常生活
行为信赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。）护理服务标准：除提供以上护理服务项目外，增加下列内容：1、协助老人整理床铺、按规定统一摆放室内物品；2、定时协助老人穿衣、洗脸、梳头、洗澡、洗头、洗脚、
修剪指（趾）甲、室内外活动、进餐、大小便等；3、每日定时或不定时巡视老人居室，细心观察了解老人的
饮食起居、思想情绪等情况。如有不适及时报告医生进行处理、治疗；
三、介护A老人（患有疾病丧失部分独自生活能力，日常生活行为依赖他人护理的老年人。）
护理服务标准：除上述两项服务外，增加下列内容：1、除每日早晚为老人进行全套洗刷护理服务外，定期为老年人洗澡或全身擦洗、修剪指（趾）甲、理发、剃须、清洁平整床铺；2、经常巡视老人房间，发现病情或问题及时处理，并做好记录；
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3、对卧床的老人，要经常帮助翻身，随时检查皮肤受压情况，防止褥疮和意外事故的发生；
4、做好防范工作，对易坠床、坐立不稳的老人提供床栏、绳托等安全护具。
四、介护B老人（患有疾病丧失部分独自生活能力，日常生活行为依赖他人护理，需喂水、喂饭、喂药的老年人。）
护理服务标准：除上述四项服务外，增加下列内容：为老人喂水、喂饭、喂药，及时处理大小便，更换尿布。
五、介护C老人（各种原因导致的意识不清、大小便失禁者为特护老人）护理服务标准：同介护B老人。
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泾口敬老院职工道德规范
一、热爱老人：树立全心全意为老年人服务的意识，主动关心老人的身心健康和衣、食、住、行，尽职尽力解决与缓解老年人的疾患病痛，平等公正对待老人，积极主动解决老人的困难。
二、尊重家属：主动与老人家属联系，认真听取意见，不断改进T作方法，取得相互的信任、理解和支持。
三、敬业爱岗：热爱本职工作，树立主人翁意识，忠于慈善事业，尽心、尽责、尽能做好服务。
四、团结协作：平等相处，相互尊重、相互学习、相互帮助、共同维护集体荣誉。
五、廉洁自律：发扬奉献精神、自觉抵制社会不良影响，遵守社会公德，严于律己、作风正派。
六、文明服务：坚持一慢、二轻、三安静的工作原则，语言规范健康、衣着整洁得体、举止文明礼貌。对待老人必须做到“四心”即爱心、热心、细心、耐心。
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泾口敬老院文明服务用语
一、请、您好，谢谢、对不起、再见、请慢走。二、请坐、您哪不舒服。三、让您久等了。四、别着急，请慢讲。五、请放心，我们一定尽力。六、请躺好，我为您检查一下。七、请安静。八、请您配合我们的工作。九、请稍等，我马上给您检查。十、请您按时服药。十一、请您多保重。十：二、收款前应该说：“您好！”，汁算完价格或开好结算收据后应说：“请交XXX元”。十三、收款员接到钱后应说：“收您XX元”。十四、将单据及找补的零钱交给病人时应说：“找您XX元，请您消点，请慢走”。十五、您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。十六、对不起，给您添麻烦，请原谅。十七、打、接电话时说“您好，我是XXX或XX科室”。十八、您好，我是护工XXX，请稍等，我马上给您安排。
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泾口敬老院工作人员十心要求
一、耐心，对询问病情、解释病情耐心。二、精心，对诊断、治疗、护理工作精心。三、关心，对老人生活、思想、情绪关心。四、细心，对观察老人病情变化细心。五、热心，对同事、老人、家属热心。六、专心，对本岗位工作一丝不苟，专心致志。七、公心，对老人一视同仁，处以公心。八、虚心，听取老人、家属、社会群众意见虚心。九、孝心，为老人分忧解难，替老人儿女尽一份孝心。十、放心，使老人、家属、社会、政府满意放心。
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泾口敬老院公约
1、爱敬老院如家，自觉维护敬老院内正常的生活秩序。2、严以律己，宽以待人，团结友爱，互相谅解，和睦相处。3、严禁吵架、打骂、搬弄是非，不得干扰敬老院内正常的工作秩序和老年人的正常休息。4、保持居室内及公共场所的清洁卫生。5、爱护公物，节约用水、用电。6、按时交纳各种费用，确保服务准时到位。7、仪表整洁，穿着得体，注意自身文明形象。8、要服从管理，尊重工作人员的劳动，听从工作人员的善意劝告。9、不准向工作人员赠送及转借钱物，老人之间不能借贷。10、患病时要听从医生的治疗及安排。11、注意安全，防止意外事故的发生。12、遵守文明公约，不准在公寓内私自组织演讲，搞迷信活动和一切与邪教有关的活动。
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泾口敬老院不宜携带入敬老院的物品
1、沙发、凳子、椅子、木箱、橱柜及宠物。2、易燃、易爆、易腐及其他危害人体健康和设施安全的物品。3、未经批准不得带入的其他物品。
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泾口敬老院老人故世善后事宜的有关规定
1)老人在敬老院故世后，敬老院立即通知老人委托方，联系接尸，处理后事。
2)协助老人的家属（委托方）对老人遗物的清理，及帐务清算。
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泾口敬老院入住条件
养老服务敬老院面向社会开放，凡是年满55周岁以上，本人自愿，符合入住条件，能适应集体生活，按时交付有关费用者，均可申请入住。但有下列情况之一者，不得入住，已经入住但出现下列情况之一者，入住协议书自行终止，请其主动离开公寓。
1、凡是与“法轮功”或其他邪教组织有关联的；2、忠有传染性疾病的、患有精神病的、隐瞒病史的；3、严重妨碍其他老人正常生活的；4、不按时交纳入住费用的5、无视敬老院规章制度及其他原因不宜在敬老院住养的。
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泾口敬老院入住程序
一、到办公室提出入住申请，请带老人的身份证及两张一寸
免冠照片，填写入住申请表。
二、到敬老院做入住前的健康检查。
三、根据老人实际身体状况和体检资料综合评估，若符合入
住条件，则确定老人的护理等级尽快安排床位，并发入住通知书。
四、双方签订自费寄养协议书，并到财务科交纳所需费用，
老人入住敬老院。
老人委托方咨询
老人委托方到敬老院赶写入院申请
老人到敬老院进行健康检查
三方签订入住协议，敬老院发放入住通知
委托方到敬老院交费，老人入住观察，试住15天，符合条件正式入住
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篇十：敬老院服务质量考核制度
养老服务人员绩效考核、优秀员工奖励制度
一、绩效考核目的按照护理人员考核细则进行公平公开考核，做到奖罚分明。1.提高员工的工作积极性、主动性，提高员工的工作效率。2.提高服务人员的成就感和归属感，提高满意度。3.提高工作效率，确保各项工作顺利完成。二、考核范围护理部全体服务人员三、考核内容1＞医护人员按医护人员岗位职责进行相应考核。2、养老服务员按护理员护理工作考核制度进行考核。四、考核要求1、对考核目标要求：明确、量化、可行。2、对目标的完成情况要求定期评估、面谈、辅导。3、护理员服务质量每月考核一次，由护理部负责人共同考核。4、考核结果定期公布执行。
5、每月对入住老年人及家属开展一次服务质量满意度调查，查看有无虐老或欺老、未经老年人及监护人同意不得泄露老年人及监护人个人信息等现象，按《护理员考核细则》进行考核。考核程序1、副院长带领护理部每日进行在岗护理员工作日考核，护理部主任及副主任协助一起考核。2、行政考核每月不定期参与，由行政成员组成。3、逐个将考核结果与考核标准做对比，考核结果形成书面材料。
4、考核结果报请院长批准执行。5、考核周期每月一次。六、奖励1＞由单位根据全年效益并结合员工具体工作表现审核评定。每年年底成立。评选小组，评选本年度先进个人，并在全体职工大会上进行表彰。员工获得的奖励记录存档。
篇十一：敬老院服务质量考核制度
P> 养老院服务人员绩效考核制度为加强养老机构范化管理，提升养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的养老环境。特制订本绩效考核细则。
一、考核方法采取平时随机检查和年终考核相结合的方式进行。每年年终由养老机构相关领导进行考核，按照考核细则逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一，根据考核结果决定奖励报酬。二、考核对象及内容考核对象：养老机构工作人员。考核内容：1、安全工作；2、财务管理；3、年终测评；4、其他工作。三、考核奖惩办法工作人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核得分年终一次性发放。每少1分扣30元，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）四、考核内容及评分标准
（一）安全工作（44分）（1）院内安全。院内无失窃（5分）；无失火现象（5分）；工作人员24小时值班（6分）；无私拉电线现象（6分）；遇重大自然灾害及时转移院民（5分）；发生一起失窃扣5分、失火扣5分、无人值班扣5分、私拉电线扣5分、因未及时转移院民而造成严重后果的不得分。（25分）（2）出行安全。院内老人外出有登记、有跟踪情况记录。如因工作人员失误，造成老人走失，不得分。造成养老机构老人伤亡事故的依法追究责任。（7分）（3）食品卫生安全。注意院内老人食品卫生。如发生食品中毒，不得分，造成老人伤亡，依法追究责任。（10分）（三）财务管理（10分）1、财务健全。严格执行财务管理制度，做到民主理财，凭证、手续健全，每发现一例财务不健全扣1分。（4分）2、款物发放。按照上级要求，及时发放各种款物到老人，发现一次不按时发放扣1分。（3分）3、报账及时。财务报账常态化，做到日清月结，及时报销，发现一次报账不及时扣1分。（3分）（四）年终测评（15分）采取常住院民给管理人员打分的方式进行，机构考核组在院常年入住的院民中选出20%左右的院民（具有一定辨识
能力）、对管理人员进行民主测评，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（计分进位取整），所得分数按15%的权重折算成年终测评得分。
（五）其他工作（31分）1、院内环境卫生。院内整洁，衣被干净，无乱堆乱放现象。发现1次院内有脏、乱、差现象扣2分。（8分）2、生活方面。按照规定，确保老人吃好穿暖居适。发现一次未达要求的扣2分。（6分）3、稳定方面。院民相互帮助、和睦共处。发生一起院民打架事件扣2分。（6分）4、工作人员管理（11分）。工作人员履行岗位职责，服从组织安排，严格执行养老机构的管理制度。出现工作人员脱岗的一次扣1分，私自调班外出不报告的一次扣2分，当班不巡查一次扣1分，辱骂、殴打老人扣1分，不服从组织安排的不得分。
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