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海伦物业安全人员行为规范培训1
海伦堡物业安全人员行为规范培训安全类共用行为规范仪容仪表
工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、*整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
停车场岗位夜间要着反光衣。
3．对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
站岗时不依靠在其他东西上,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽,双手没有拿不相干的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。
工作期间精神饱满,充满热情,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。驾车
如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3．骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。
如开电瓶车,应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,"手脚请勿伸出车外,以免被路桩撞伤"。
不属陪同顾客的内部员工,在电瓶车载有顾客的情况下,不宜坐车。
电瓶车由专人驾驶,未经批准,不得让他人驾驶,遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。
电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止东张西望,与人谈工作无关的事,保持好良好的精神状态。严禁开快车,最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。
礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,
直引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车",下车时对顾客致谢,"谢谢各位,欢迎下次乘坐"。
询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。行礼
着军装值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。
当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼。
3．当值时每天第一次遇见部门经理时,须行礼。
当值换岗时,须双方相距
米,立正行礼。
车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用
语言要简练,清晰,易懂,呼叫:"岗、岗,我是中心,收到请回答!"
应答要明朗,"岗收到,请讲!"表达完一个意思时,及时向对方说"完毕"。
3．通话结束,须互道"完毕!"
遇到客户的对讲,应主动应答:"先生/小姐,您好!请问有什么需要帮助"入口岗(迎宾岗)来访人员接待
主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。
与客户沟通时保持一米以外的距离
3．不直接拒绝客户,不说"不知道"等模糊的话
陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。物资放行接待
主动要客户填写"物资放行条"。
认真核对物资无误后,对客户表示感谢。
3．客户离开,要有礼貌地告别。接待客户投诉
当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,必要时进行记录。
自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
3．如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
如遇到特殊情况下顾客的投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等*部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待:A、报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序B、现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。C、同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。巡逻岗巡逻
行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户
巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物
通知中心进行监视。
进行跟进,严密注意对方行为。
3．上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:"您好,是否有什么可以帮到您",如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。车场出入口(收费)岗交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体*行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3．左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场
车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。
发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。
3．立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。
右臂(左臂)向右(向左)*伸,手掌向前,示意车辆直行通过。中心值班岗接听电话
按照接听电话礼仪执行。客户预约
接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。
及时反馈给相关部门。
3．跟进处理结果,及时登记。展厅值班岗姿态立正姿势,双手可交叉放于前腹,保持微笑。迎客客人进门,手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客人进入,同时说"您好,欢迎光临!"当值
当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员。
密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。
3．注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客客人出门,做引导的手势,鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走,欢迎再次光临!
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